问题——群众办理保险“跑腿多、等待久”的痛点仍未完全消除。近年来，保险服务需求持续增长，客户对便捷、及时、可追溯的服务期待更高。传统网点服务受工作时间、距离和排队等因素限制，尤其节假日或突发情况下，部分业务难以及时办理，容易出现“来回跑、反复问”的落差。原因——服务需求升级与传统供给方式之间的矛盾更加突出。一上，群众对移动端办理、实时查询、快速理赔的需求不断上升；另一方面，保险业务涉及核验、审批、支付等多个环节，若主要依靠线下窗口和人工处理，效率提升有限。另外，人口流动和生活节奏加快，客户更希望利用碎片化时间办业务，推动服务体系加速向数字化、智能化转型。影响——数智化服务不仅提高效率，也让服务更稳定、更可及。中国人寿寿险山西省分公司围绕“数据多跑路、群众少跑腿”，建设多元线上服务渠道，依托寿险APP、官方微信等平台，将保单查询、续期缴费、信息变更、理赔申请等高频事项纳入自助办理，减少时间和空间限制，降低客户往返网点的频次。同时，智能化流程带动理赔、保全等环节加快流转，有助于缩短等待时间、提升处理一致性，增强服务的可获得性与连续性。对策——以“全自助+全天候+可视化”补齐服务闭环。扩大自助办理覆盖面的基础上，公司上线智能客服“国寿小智”，提供7×24小时在线服务，支持语音、文字双模式交互，可解答产品条款、理赔进度等常见问题，分担人工坐席压力，缓解非工作时段“找不到人、问不清”的困扰。针对复杂业务的远程办理需求，公司更拓展“空中客服”视频服务，由专业人员实时连线指导，尽量做到“人在家中，事能办成”。太原分公司的一次服务实践，说明了数智化服务在关键场景下的作用。客户陈女士在2026年春节期间因行程调整，需要在犹豫期内办理撤单，但当时已过网点下班时间。她通过寿险APP发起“空中客服”连线，视频柜员迅速响应，在线核验信息、指导操作并完成办理，解决了节假日叠加时间窗口带来的难题。类似案例表明，远程可视化服务能够覆盖“关键时间点”，提升服务的连续性与保障能力。前景——从“能办”走向“好办、快办、放心办”仍需持续推进。业内人士认为，保险服务数字化转型下一步应着力提升跨环节协同效率，提高智能交互的准确性与可解释性，并加强风险提示、隐私保护和反欺诈能力，在便捷与安全之间取得平衡。随着适老化改造、无障碍服务等要求不断提高，线上服务也需要在流程提示、界面友好、人工兜底诸上提升，让不同群体都能更顺畅地使用数字化服务。对保险机构而言，围绕民生需求推进数智化升级，有助于形成“线上更高效、线下更有温度”的服务格局，提高金融服务实体经济与保障民生的支撑能力。
从“群众跑腿”到“数据跑路”，从“定时服务”到“全天候响应”，山西国寿的探索说明了保险服务向更便民、更连续的方向升级。在数字经济背景下，如何让技术创新更贴近真实需求，持续提升金融服务的可得性与满意度，不只是保险行业需要回答的问题，也为公共服务优化提供了参考。实践表明，只有把用户体验和民生需求落到具体流程与场景中，数字化转型才能真正发挥便民、利民的效果。