2月11日，北京市消费者协会对汉庭星空（上海）酒店管理有限公司进行约谈，直指其旗下华住会会员服务协议涉嫌侵害消费者合法权益。这是消协组织运用法律赋予的约谈权，对大型连锁酒店集团格式条款问题开展的一次重要监督行动。 经调查核实，华住会于去年7月18日生效的《华住会个人会员计划与服务条款》第十一条第二项明确规定——争议协商不成时——会员须同意将纠纷提交上海仲裁委员会按其规则进行仲裁。北京市消协认为，该条款单方面限定争议解决途径，实质上剥夺了消费者依据民事诉讼法向人民法院提起诉讼的法定权利。 从法律层面分析,此条款违反了消费者权益保护法实施条例第十七条的明确规定。该条例明文禁止经营者利用格式条款限制消费者选择诉讼或仲裁解决消费争议的权利。华住会通过格式条款强制绑定特定仲裁机构的做法,不仅加重了消费者的维权成本和责任负担,更破坏了市场交易的公平环境。 需要指出,住宿服务行业作为与百姓生活密切涉及的的消费领域,其经营规范直接影响广大消费者的切身利益。华住集团作为国内知名连锁酒店品牌,拥有庞大的会员群体,其格式条款的制定理应更加审慎,更应体现对消费者权利的尊重。然而,此次暴露的问题反映出部分企业在快速扩张过程中,对消费者权益保护工作重视不够,存在利用市场优势地位制定不公平条款的倾向。 针对发现的问题,北京市消协提出三项明确整改要求。一是立即整改格式条款,自约谈之日起10个工作日内删除或修改协议中强制仲裁的相关内容,确保消费者依法享有选择诉讼或仲裁的权利。二是全面审查现有协议,对公司所有面向消费者的格式合同、协议、须知等进行系统排查,彻底清除排除或限制消费者权利的不合理内容。三是建立消费者权益沟通机制,设立常态化互通渠道,在制定或修改涉及消费者权益的规则前主动征求消费者及消协组织意见。 从监管角度看,此次约谈具有重要的示范意义。它不仅是对个案问题的纠正,更是对整个住宿服务行业格式条款使用的一次警示。北京市消协明确表示,将持续关注华住会的整改落实情况,推动企业切实履行保护消费者权益的主体责任。若企业逾期未完成整改,消协将依法采取公开批评、向行政部门移送线索、提起公益诉讼等继续措施。 业内专家指出,格式条款作为提高交易效率的工具,本身并无不当,但其制定和使用必须遵循公平原则,不得损害消费者的法定权利。企业应当认识到,真正的市场竞争力不是建立在限制消费者权利基础上,而是源于优质的服务和对消费者权益的切实保障。
保护消费者权益不仅要妥善处理纠纷，更要确保事前规则的公平透明。会员条款作为企业与消费者的"第一份契约"，每项内容都应符合法律规定和公平原则。通过整改促规范、以规范促信任，才能营造安全放心的消费环境，为住宿行业高质量发展奠定基础。