为了给客户带来更多便利，中原银行正在进行一场“无接触”转型。这个转型是有必要的，因为新冠疫情让客户无法进入网点办理业务。2020年，新冠疫情突然爆发，银行被迫把大部分服务搬到线上。这场危机让“无接触银行”从概念变成了现实。谁能先让客户不进店就能办理业务，谁就能在下一轮竞争中占据优势。 那么，“无接触银行”到底是什么呢？简单来说，它是把客户旅程分成四个在线维度：客户在线、产品在线、管理在线和员工在线。只有这四个方面同时实现，才能搭建起“无接触银行”的骨架。这个框架不仅仅是把柜台搬到手机里，而是要让客户随时随地都能被识别和服务。 政策、技术和习惯这三重红利为这个转型提供了机会。政策暖风频吹，电子印章合法化、人脸识别技术准入等等一系列措施都给了银行线上办事更多的认可。数据湖持续扩容也给了银行更好的客户画像和风控能力。同时，用户习惯也被重塑，“先线上、后线下”已经成为人们的默认选项。 尽管如此，“无接触”转型也面临四道难题：监管红线、营销惯性、线上效率和组织惰性。例如，一类户必须线下核身、保单必须双录等等政策限制还需要时间来解决。一些分行仍然依赖传统的扫楼、摆摊等营销方式，数据化营销思维还没有完全扎根。公域流量成本上升和私域运营人才短缺也是一个挑战。前台、中台和后台系统之间的割裂让数据孤岛成为了转型路上的绊脚石。 为了解决这些问题，中原银行给出了五步施工图： 第一步是服务端建设。通过手机银行和微信银行，把90%以上的高频动作搬到指尖。通过无人网点和VTM一体机，让“空柜台”也能提供服务。通过远程人工客服把客户经理搬到抖音和微信群，“像面对面一样服务”却零接触。 第二步是营销端建设。利用公域引流、私域裂变和自建阵地来吸引用户流量，并将其转化为自有流量池。 第三步是风控端建设。利用反欺诈模型和外部数据图谱来识别客户信用状况，利用智能风控系统实现全流程自动化放款和预警管理。 第四步是考核端建设。把传统的单一结果考核拆分成客户识别率、产品匹配度、服务响应时速和交叉销售渗透率等四大过程维度来评估绩效。 第五步是生态端建设。通过对外开放API与美团、饿了么、滴滴等场景方共建联合体，通过自研或与科技公司合作打造人脸识别、电子签名、OCR识别等技术模组来支持业务发展。 此外，办公端也需要进行无接触转型。把线下晨会改成线上直播，把柜员培训拆成短视频合集，“让信息多跑路，让员工少跑腿”成为提升效率的选项。 总之，“无接触”转型已经成为一场淘汰赛，而不是选择题。留给传统银行的窗口期正在缩小。早一天把线上能力做成护城河，就能早一天赢得未来十年的门票。