问题——线上服务普及与银发群体使用难并存。随着金融机构加快数字化转型，查询保单、办理理赔、查询企业年金等业务越来越多转向移动端。对不少老年客户而言，线上服务虽然“触手可及”，却未必“好用易用”：字体偏小、层级过深、功能分散、提示信息繁杂、客服入口不直观等问题，仍让部分人不得不依赖家人协助或到网点排队办理。数字化带来的便利未能同步转化为老年群体的实际可获得性，成为金融服务优化中需要直面的课题。 原因——生理变化、风险担忧与产品设计惯性叠加。一方面，老年人视力、听力和记忆能力变化，使其对页面信息密度、对比度、操作路径更敏感；另一方面，金融业务本身专业性较强，涉及退保、受益人变更等关键操作时，老年客户更担心误触、误操作以及信息安全风险。此外，部分线上产品长期沿用面向年轻用户的设计逻辑，营销和推荐比重偏高、引导不足，弹窗多、流程长，抬高了学习成本，也加重了“不会用”“不敢用”的心理门槛。 影响——适老化水平关乎消费权益与公共服务质量。老年群体规模持续扩大，让其共享数字经济成果，已成为公共服务均等化的重要内容。金融领域若不能有效降低使用门槛，不仅影响服务效率，也会削弱消费者权益保护的实际效果：一是老年客户可能因流程受阻错过时效性事项；二是对弹窗、链接和营销信息辨识不足，误触风险上升；三是过度依赖线下办理会增加个人出行成本，也加重机构柜面压力。因此，适老化改造既检验企业服务能力，也是金融消保工作的重要组成部分。 对策——以“减负、直达、可控”为导向重构服务链路。平安养老险近期对官方线上服务平台好福利App的“长辈模式”进行升级，并中国金融传媒“2026金融消保和服务创新年度案例”评选中获评“适老化服务”优秀案例。涉及的改造强调从用户视角重塑流程：一是降低进入门槛，在App页面设置清晰的常驻入口，并为符合条件的客户提供便捷切换方式，减少反复查找与学习成本；二是首页功能更聚焦，围绕查询保单、办理理赔、企业年金等高频需求集约呈现，以更醒目的图标和更清晰的布局提升可读性与可操作性；三是提升人工服务可及性，在服务链路中强化人工坐席直连，减少在智能流程中“兜圈子”，并提供语音输入等方式，兼顾老年人打字不便的实际；四是为复杂业务提供远程协助路径，通过线上视频等方式提升核验与办理效率，减少老人往返奔波；五是将风险提示前置并细化，在涉及资金与权益变更的关键环节设置多重提醒与确认机制，帮助老年客户“看得懂、想得清、点得稳”，增强安全感。 前景——适老化从“功能升级”走向“服务标准”。数据显示，升级后的长辈模式已服务客户超过16万人次，覆盖高龄用户群体，反馈主要集中在“更清楚、更好找、更不怕点错”等体验提升上。业内人士认为，适老化建设的重点不只是字体放大，更在于让服务链路更短、信息表达更清晰、人工协助更及时、风险防控更扎实。下一步，随着监管对金融消保与无障碍服务要求深入细化，适老化改造有望从单点优化走向体系化标准：一上，金融机构将更重视以数据驱动识别老年高频场景，持续迭代交互和提示；另一方面，线上线下协同将成为趋势，通过“线上可办、远程能办、线下兜底”提升服务韧性。面向银发经济发展，养老金融服务也将更强调可理解、可操作、可追溯，在普惠与安全之间取得更好平衡。
从“数字鸿沟”到“数字通途”，这不仅是技术问题，更关乎社会的包容与公平。平安养老险的实践表明，把技术做得更贴近老年人，让他们在数字化服务中少一点障碍、多一份安心，既是企业应尽的责任，也有助于推动养老服务提质增效。随着老龄化程度加深，更多金融机构有必要把适老化改造作为长期工作持续推进，让每一位长辈都能更顺畅地享受数字时代的便利，在晚年生活中更踏实、更安心。