2026年首个工作日,广州市政务服务中心51个服务窗口全面开放,一支身着统一标识的服务大使队伍成为大厅里最活跃的身影。
他们走出传统柜台,穿梭在取号区、等候区、自助服务区之间,主动为前来办事的企业和群众提供咨询引导、资料核验、表格填写等全流程帮办服务。
这一创新举措标志着广州政务服务正在从坐等群众上门向主动靠前服务转型。
当日下午,某资产管理公司办事人员杨女士前来办理公司法定代表人变更等多项业务。
刚进入大厅,服务大使便主动迎上前了解需求,帮助其完成取号、核验材料等环节,并在等候期间辅导填写申请表中的专业选项,随后引导至窗口快速完成业务办理。
整个过程高效顺畅,让杨女士深切感受到政务服务的温度与效率。
这一场景正是广州政务服务改革成效的真实写照。
从服务模式看,广州市政务服务中心正在进行一场深刻变革。
传统政务服务往往采取柜台式被动受理模式,群众需要自行查找窗口、准备材料、排队等候,信息不对称和流程不熟悉常常导致多次往返。
针对这一痛点,中心组建了专业化的服务大使队伍,通过常态化主动靠前服务,提前发现并解决群众办事过程中的难点堵点。
这种从被动响应到主动服务的转变,实质上是政府职能理念的深层次调整,体现了以人民为中心的发展思想在政务服务领域的具体实践。
在服务对象覆盖上,中心特别关注特殊群体需求。
针对老年人、残疾人以及不熟悉数字化设备的群众,服务大使提供一对一全程帮办服务,确保每一位办事群众都能享受到便捷高效的政务服务。
这种精准化、人性化的服务设计,有效弥补了数字化转型过程中可能产生的服务鸿沟。
与此同时,广州市政务服务中心持续推进跨境通办便利化。
继2024年启用首台香港跨境通办自助服务机后,2025年又增设澳门政务服务自助终端,将原本需要跨境办理的事项转变为就近办理,大幅降低了粤港澳三地企业和居民的办事成本。
这一举措不仅提升了政务服务的便利性,更为粤港澳大湾区一体化发展提供了有力支撑。
在数字化转型方面,中心着力构建无人服务与人工服务相结合的新模式。
通过打造智慧政务系统,对标准化程度高、业务量大的政务服务事项实现智能受理,在巡游出租汽车、电车营运等高频民生领域推动全流程智能化不间断服务。
这种人机协同的服务模式既提高了办事效率,又保留了必要的人工服务温度,实现了智慧与温度的有机融合。
此外,中心还推行午间不打烊延时服务和节假日急事急办服务,构建起全时段、多层次的主动服务体系。
这些举措共同形成了一个立体化的政务服务升级矩阵,从时间、空间、方式等多个维度拓展服务边界,最大限度方便企业群众办事。
从更深层次分析,广州政务服务改革的意义不仅在于提升办事效率,更在于重塑政府与市场、政府与社会的关系。
主动靠前服务意味着政府从管理者向服务者角色转变,从要我服务向我要服务理念转变。
这种转变有助于优化营商环境,增强市场主体信心,激发经济社会发展活力。
广州市政务服务中心的创新实践表明，政务服务改革既要注重技术赋能，更要强化人文关怀。
当"智慧政务"遇见"暖心服务"，不仅提升了行政效能，更让群众真切感受到政府服务的温度。
这种以问题为导向、以体验为标尺的改革思路，为各地优化政务服务提供了有益借鉴。
随着改革持续深化，政务服务必将更好地满足人民群众对美好生活的向往。