在江苏省镇江市经开区政务服务中心，出入境管理窗口民警杜岑琳的工作日志上密密麻麻记录着各类待办事项。
这个看似平凡的政务服务岗位，却是观察基层治理成效的重要窗口。
近年来，随着"放管服"改革深入推进，群众对政务服务的便捷度、温度提出更高要求，如何打通服务群众的"最后一公里"成为重要课题。
杜岑琳所在的出入境管理大队年均受理业务量超1.2万件，面对群众日益多元的服务需求，她带领团队创新工作方法。
通过梳理发现，办事群众主要面临三大难题：材料不全反复跑、特殊群体办事难、紧急情况处理慢。
对此，她推动建立"一次性告知""容缺受理"机制，编制30余类业务指导手册；针对老弱病残孕群体开设无障碍通道，提供全程陪办服务；建立应急服务专班，非工作时间保持24小时响应。
数据显示，该窗口业务平均办理时长压缩60%，群众满意度连续三年保持100%。
这种服务理念的转变源自深刻的为民情怀。
2025年处理的一起户籍案例颇具代表性：外来务工人员赵先生因亲属关系证明缺失，孩子入学手续面临搁置。
杜岑琳连续十余次走访社区、协调多部门，最终赶在开学前解决问题。
"群众眼中的'小事'，可能关系整个家庭的生计。
"这种认知促使她将"被动受理"转为"主动服务"，近年来累计为群众解决类似疑难问题170余件。
窗口外的延伸服务同样彰显为民本色。
作为"木棉灯塔工作站"核心成员，杜岑琳每月定期走访儿童福利院已坚持6年。
除捐赠物资外，她更注重心理陪伴，通过手工课、绘画辅导等形式建立情感联结。
"执法者有温度，社会才有暖度"是她常说的话。
这种理念影响着整个团队，目前工作站志愿者已发展到53人，服务范围扩展至独居老人、困难家庭等群体。
业内人士指出，杜岑琳的事迹体现基层警务工作的三个转变：从管理型向服务型转变，从被动应对向主动发现转变，从单点突破向系统创新转变。
随着"互联网+政务服务"深入推进，其团队正在试点"云窗口"服务，通过远程视频指导、上门帮办等方式，让数据多跑路、群众少跑腿。
这种将技术创新与人文关怀相结合的模式，为提升基层治理效能提供了有益借鉴。
窗口不大，却映照着治理理念的尺度；服务很细，却衡量着民生温度的分量。
把群众的难事当作自己的要事，把程序性要求转化为可理解、可抵达的服务体验，信任便会在一次次“办成事”中沉淀。
杜岑琳的坚守提示我们：政务服务的高质量，既靠制度与技术，更靠一线人员把人民立场落到每一个细节里。