一、背景：消保工作进入系统化深化阶段 近年来，金融市场不断扩容、产品日益多元，金融消费者面临的风险也随之变化。电信诈骗手法频繁翻新，非法集资仍有发生，养老诈骗尤为突出，消费者权益保护的重要性和紧迫性更加凸显。国家金融监督管理总局持续加强统筹部署，要求金融机构将消费者权益保护纳入经营管理全流程，落实“以人民为中心”的要求。 鉴于此，浦发银行上海分行以2026年“3·15”金融消费者权益保护日为重要节点，提前谋划、推进，以主题活动为抓手，推动消保工作从阶段性安排向常态化机制转变。 二、问题：金融风险防范面临多重挑战 当前，金融消费领域风险呈现多样化、隐蔽化特点。一方面，诈骗不断升级，从冒充客服到虚假投资平台，从电话诱导到社交渗透，识别难度持续加大；另一方面，不同群体金融素养差异明显，老年人、青少年以及初入城市的新市民，因信息渠道相对有限、风险辨别能力偏弱，更容易成为诈骗目标。 同时，传统宣教覆盖有限、形式较单一，难以有效触达目标人群，消保工作的精准性与实际效果仍需提升。 三、对策：多维联动构建立体化消保格局 针对上述问题，浦发银行上海分行从服务场景、宣教形式、重点群体三个维度推进举措，完善覆盖更广、触达更准的消保服务体系。 服务场景延伸上，该行将消保宣传融入日常服务流程，网点厅堂设置金融权益宣传站，安排专员在客户等候期间开展讲解，并结合近期案例，用通俗方式提示电信诈骗、非法集资的常见套路，让金融知识在服务过程中自然触达客户。 在风险防范前置上，一线员工对转账、取现等高风险业务保持警觉，发现异常及时介入劝阻；同时整合属地资源，联合辖区主管部门开展宣传，把反诈防骗延伸至社区一线，形成协同防范合力。 适老服务深化上，该行持续推进老年友好网点建设，2025年已有四家网点入选首批“上海银行业老年友好网点”，以硬件标准化和服务协同为重点，联动金融、治安、医疗等资源，为老年客户提供更完善的保障。针对行动不便的老年群体，该行推出预约上门服务，把必要金融服务送到客户身边。 分类宣教精准覆盖上，该行聚焦“一老一少一新”重点群体，坚持因人施策。面向老年群体，依托与上海老年大学十年合作基础，邀请警官结合真实案例解析养老诈骗手法，帮助老年学员提升识别能力；面向青少年群体，走进校园，通过图片、故事和互动游戏等方式，把货币知识与防骗意识融入体验；面向新市民群体，联合辖区警署举办主题活动，以闯关互动提升参与度，让新市民轻松氛围中掌握反诈要点。 在宣教形式创新上，该行探索传统文化与金融消保结合。在上海市金融纠纷调解中心牵头下，协办“金融消保国风游园会”，将投壶、猜谜等民俗活动与金融知识宣传结合，提升学习兴趣与记忆效果。同时，针对老年群体的信息获取习惯，联合涉及的机构打造电台专题节目，围绕消保服务、理性理财、银龄守护、警银反诈等议题，让金融知识通过广播进入更多家庭。 四、影响：消保工作实效持续显现 随着系列活动推进，辖区金融消费者的风险防范意识与自我保护能力得到提升。通过网点宣传、社区联动、校园活动、广播传播等多渠道覆盖，金融知识触达范围明显扩大，老年群体、青少年及新市民等重点人群的金融素养有所增强。另外，该行强化一线员工的主动干预，在业务办理中拦截多起疑似诈骗转账，把风险控制在前端。 五、前景：常态化机制建设是长远之道 金融消费者权益保护是一项长期、系统的工作，不能只依靠节点活动集中发力。浦发银行上海分行的实践显示，把消保理念融入日常服务流程，把宣教嵌入多元生活场景，并将重点群体保护纳入常态化机制，是提升工作效果的重要路径。未来，随着数字金融持续发展，风险形态将更复杂，金融机构需在服务创新与风险防控之间保持平衡，持续提升消保工作的精准度与前瞻性。
金融消费者权益保护是维护市场信心的重要基础。浦发银行上海分行的探索表明，做好消保既需要制度支撑，也需要贴近实际的持续创新。在数字化快速发展的背景下，如何在技术进步与人文关怀之间找到更好的结合点，兼顾金融服务的普惠与安全，仍是行业需要长期推进的课题。随着各方协同发力，更健康、更透明的金融消费环境有望加快形成。