前段时间，山东省很多保险公司网点都默默地把自己的服务给升级了，专门在大厅里设置了“暖心热饮服务点”。大家只要去办业务，就能免费喝到现泡的红枣茶或者山楂水，旁边还配着一些小零食。这种变化听起来不起眼，但其实是行业里对线下服务怎么改才好重新想了一遍。 以前办保险业务大多是跑流程、讲条款，虽然手续弄得挺规范，但让人感觉冷冰冰的，没什么人情味。现在大家都用手机查保险了，线下柜台要是还是那样一成不变，很容易变成一个单纯的“办事窗口”，大家就不爱来了。而顾客是不是满意，直接关系到以后还愿不愿意信这个牌子。 这次出这种服务也不是偶然的。因为现在的保险产品都差不多了，光靠卖产品已经不好分出胜负了。大家都更在意去店里办手续时的感受。尤其是老人们越来越多，他们不太懂怎么用手机买东西，特别依赖店里的人帮忙。 从实际情况看，这一招挺管用。顾客办业务的时候身体暖和了，心里也舒服了；工作人员和顾客聊天也更自然了；最关键的是能把企业对社会的责任感体现出来，帮着岁数大的人适应数字化的变化。 为了把这事儿做得更到位，公司提前准备了不少东西。统一采购食材、把流程定规矩，就是为了让这种服务变成常事。以后能不能把买保险和买东西这些环节连在一起弄成一个圈儿，让服务更连贯，才是能不能一直做下去的关键。 现在保险行业正从以前只想着怎么卖东西变成了想着怎么服务好顾客。那种有温度的小动作可能是个新的竞争方向。以后说不定不光是在大厅里搞热饮，还能把健康管理和社区活动结合起来。 一杯热茶虽然只能暖一暖身子和心，但能看出行业里的理念变了。当技术让效率越来越高的时候，那些带着人文关怀的“小而美”的事儿，往往能成为把企业和顾客紧紧拴在一起的最结实的绳子。 在大家都觉得服务差不多的时候，能不能在那些不起眼的小事上动真格的、让顾客感受到真心实意，可能就是保险业从让人满意变成让人感动的那一步了。