问题——数字化金融快速普及的背景下，特殊群体在获取金融服务和防范风险上仍遇到不少现实困难。一方面，听障人士及部分残障人士信息接收、沟通交流上存在障碍，面对复杂的线上操作和营销话术更容易处于弱势；另一上，老年人、退伍军人等群体信息渠道相对有限、风险识别能力不一，更容易成为“养老诈骗”、冒充客服、虚假投资等骗局的目标。如何在提升服务效率的同时，让这些群体“听得懂、办得成、守得住”，成为金融机构提升服务质量的重要课题。 原因——上述问题往往由多重因素叠加造成。其一，诈骗手段不断翻新，借助社交平台、短视频、仿冒链接等方式低成本扩散、强迷惑性触达，并以“高收益”“免费福利”“紧急退款”等情绪诱导作为切入口。其二，部分特殊群体在沟通方式、数字技能和风险提示理解上存在差异，传统宣教方式难以覆盖其真实需求。其三，线下网点无障碍设施、专属服务和语言支持在不同区域建设水平不一，导致服务体验差异。破解这些堵点，需要把公益关怀、风险教育与无障碍服务系统化推进。 影响——对特殊群体而言，一旦发生金融风险，往往意味着更高的修复成本和更强的心理冲击，甚至影响家庭稳定与社会融入；对行业而言，普惠金融不仅看产品供给，也看服务公平和风险保护。把反诈宣教嵌入具体场景、把无障碍服务做细做实，有助于提升金融服务的可得性与信任度，营造“敢用、会用、用得安心”的金融消费环境，也能为基层治理和社会关爱体系提供支持。 对策——围绕“金融为民”导向，平安健康险广东分公司近期开展面向不同群体的公益与宣教行动，探索用场景化方式提升触达效果。在无声咖啡馆活动中，志愿者协助听障咖啡师为“星宝”家庭教授基础手语，用更容易接受的沟通方式拉近距离；在甜品裱花等互动环节中，听障咖啡师与志愿者共同指导孩子创作，让参与者在动手实践中增强表达与社交体验。围绕特殊群体的金融安全需求，志愿者通过手语沟通和耐心讲解，普及“不明链接不点击、个人信息不外泄”等防骗要点，帮助提升风险识别与自我保护能力。 同时，该公司组织志愿者走进中山东区新鳌岭社区，开展退伍军人慰问与金融知识宣传。志愿者在社区工作人员陪同下入户走访，送上日用品等慰问物资，倾听军旅经历、关心身体状况，并针对“养老诈骗”等常见骗局进行提示，强调核实身份、警惕高收益诱导、保护账户信息等关键点，以更贴近生活的方式强化防范意识。 在服务供给侧，该公司从网点服务入手推动便利化措施落地：在职场网点设置军人、老年人、残疾人、外籍来华人士优先窗口，配备专属服务专员；提供多语种翻译服务减少沟通障碍，并配置手写板、助听器等辅助设备，提升办理的友好度与效率。这些举措反映了金融服务从“能办”向“好办、易办、安心办”的转变。 前景——面向未来，特殊群体金融服务的提升需要从阶段性活动走向长效机制：一是推动反诈教育常态化，面向不同群体形成差异化宣教方案，沉淀可复制的场景模板与课程内容；二是加强无障碍改造与适老化服务标准建设，推动更多网点在设施、流程、语言支持和人员配置上实现系统升级；三是强化多方协同，联动社区、公益组织、康复机构等基层力量，提高触达率与可信度；四是以风险保护为底线，继续完善客户信息保护、异常交易提醒与人工核验等机制，尽可能在风险前端做到“早识别、早干预”。随着举措持续推进，金融服务的温度与安全边界有望进一步拓展，为构建更具包容性的金融生态打下基础。
金融服务的目标在于为生活创造价值。平安健康险广东分公司的实践显示，真正回应特殊群体的实际需求，才能让金融服务更贴近民生、更有温度。面向新阶段，金融机构仍需持续强化社会责任，改进服务方式与风险提示体系——让普惠金融覆盖更多人群——使金融更好服务社会发展与民生改善。