问题——春运叠加疫情防控与返乡需求，运输组织和市场秩序面临多重压力。春节前后客流集中、天气寒冷、夜间出行增多，容易出现非法营运、出租车拒载甩客、场站周边揽客扰序等现象。同时，疫情防控抬高了购票、候车、检票等环节的管理要求，流程一旦不顺，旅客聚集和投诉就会增加。如何守住安全底线、提升服务体验，成为春运工作的关键。 原因——需求集中与管理难度叠加，推动治理能力加快提升。一方面，节日期间运力需求起伏大、跨城出行频繁，高铁站、火车站、机场、长途客运站等成为秩序治理重点，非法营运车辆和违规揽客行为常借人流密集“趁乱”出现。另一方面，公众对出行体验和维权效率的期待更高，投诉处置不及时容易激化矛盾。再加上防控措施需要落实到每个环节，任何短板都可能影响运行效率和安全水平。 影响——执法与服务同向推进，秩序改善带动满意度提升。2月2日，省总工会组织的春运督导检查组赴鞍山高铁西站、鞍山机场、长途客运总站等地实地检查并提出工作要求，为地方春运组织提供了明确指引。鞍山市交通运输综合行政执法队客运大队以此为契机，围绕净化市场秩序、保障旅客出行发力，推动节假日期间重点场站秩序保持稳定，旅客投诉量同比下降。实践显示，严格执法压缩违法空间，快速处置稳定预期，暖心服务提升体验，多措并举有助于春运平稳运行。 对策——突出“严、快、暖、智”，形成全链条闭环治理。 一是以“零容忍”整治非法营运，增强震慑。围绕站区、机场、长途站等重点区域，执法力量实行错时执勤、延时值守，集中查处涉嫌违法营运车辆。数据显示，2020年10月下旬至年底查扣涉嫌违法营运车辆242台；2021年1月1日至2月19日又查扣262台。元旦至春节期间，执法人员放弃休假，坚持“白加黑”巡查，重点场站秩序更规范。 二是把投诉办理作为服务治理抓手，做到“件件有回音”。春运期间保持投诉渠道畅通，相应机构汇总来自88900、12328等平台的乘客诉求并限时办理。对出租车拒载、甩客等行为依法依规处理，并通过典型案例强化警示，持续压实合规经营责任，促进文明服务。 三是强化场站防控与服务供给，兼顾安全与体验。长途客运站严格落实实名购票、对号入座、控制客座率等要求，对候车区域开展定时测温和健康监测，组织培训与应急演练，提升一线人员规范操作水平。同时，围绕“情满旅途”等便民举措，完善志愿服务岗、重点人群通道、母婴候车室等设施，联合社会力量提供医疗咨询与应急帮助，改善候车体验，减少焦虑和现场纠纷。 四是优化航空出行流程与宣传引导，减少信息不对称带来的拥堵与矛盾。交通运输主管部门对机场核酸检测等环节开展督导，推动流程更顺畅；机场通过媒体发布出行提示，解读退改政策、防护要点和服务措施，把“事后解释”前移为“事前告知”，降低纠纷发生率。 五是依托数据平台提升调度能力，让信息“多跑路”、群众“少跑腿”。动态掌握客流、班次、天气、路况等信息，督促企业落实安全生产责任，组织从业人员开展班前安全提示；遇到突发客流及时调度备用运力，并通过媒体、LED屏、广播和新媒体发布权威提示，形成出行提醒闭环。同时，两条民生热线保持高效响应，咨询、投诉、救援按时限办理，提升公众信任。 前景——治理能力现代化将成为春运保障的长效支撑。此次春运实践显示，春运保障正从单一运力组织，转向“秩序治理+公共服务+风险防控+信息支撑”的综合体系。下一步，随着监管协同、数据共享、信用约束和服务标准化持续完善，重点区域非法营运治理将更精准，投诉处置更高效，场站服务更细致。依托制度化督导、常态化执法和数字化调度，春运保障能力将进一步向精细化、可持续方向提升。
春运既考验交通运输能力，也检验城市治理水平；鞍山市以执法与服务并重、技术与人文结合推进春运保障，取得了较好成效。实践表明，围绕群众出行需求，把管理做细、把服务做实，才能在复杂形势下兼顾效率与品质，让“回家路”更安全、更顺畅、更安心。