上海市民施女士因搬迁要退订原住处宽带时遇到了麻烦。按理说这事儿网上应该能直接办，但客服一直挽留不说，线上申请提交后也没人管。后来好不容易跑去线下营业厅，又被告知必须本人亲自到场。从电话沟通到大厅排队，花了不少碎片化的时间，这让她很不解：“办理时一键受理，退订怎么这么费劲？”记者查了不少投诉平台发现，像施女士这样遇到“退订难”的用户不在少数。这种情况主要体现在四个方面：流程不通畅，线上注销渠道要么不好用要么干脆不管用；信息不透明，退订时才被说有没提前告知的合约期或违约金；地域有限制，有些运营商非让人回开户地办；还有沟通效率低，客服爱说劝阻的话。这些人为设的复杂环节，把原本该标准化、快办好的事给搞成了持久战。 跟这“退订端的拥堵”形成鲜明对比的是“入网端的畅通”，现在各地搞的“水电气网联合报装”让用户的获得感明显提高了。这一进一退的服务温差，说明了部分电信企业的服务理念和考核机制出了问题。有分析人士说，这主要是因为运营商内部看重“增量”，轻视“存量”，把净增数和离网率看得太重。为了保住客户不让人走，流程就被有意加长了缓冲带。虽然这能暂时留住人，但长期来看会损害体验和口碑。 再者是业务设计没跟上数字化技术的发展，明明现在技术能支持异地线上办理，却还硬让人去营业厅跑一趟。至于合约条款提示不足和违约金设置不合理等问题，说明企业在追求市场占有率时没顾上保护消费者的权益。“重获客轻退出”这种短视行为不行。健康的生态得让用户自由选、业务顺利流。 工信部的数据显示我国的千兆光网覆盖能力在增强，家庭宽带已经成了生活标配。在这种背景下，用户本来该享受到顺畅无阻的服务体验。然而现实中却出现了不少反差现象：宽带安装越来越快了，但退订却要过五关斩六将。 打破这种局面不能只靠用户抱怨或者个别解决案例。运营商得主动改变观念，把保障用户的全周期权益放在考核核心位置上，用技术简化流程实现“一键入网”和“一键退网”一样方便。监管部门也得跟进督促企业透明条款、规范流程。只有这样才能把数字发展的好处变成老百姓实实在在的生活便利。