春节临近,重庆市两江新区中国移动星光三路营业厅迎来客流高峰,老年用户明显增多。充值话费、办理流量包、咨询业务是他们的主要需求。营业员梁锐和同事们正忙着为这些银发顾客提供服务。此场景,反映出老年群体融入数字社会的现实需求,也反映了通信运营企业弥合数字鸿沟上的努力。数字时代发展迅速,智能设备和应用程序日益普及,但老年群体在使用过程中面临不少困难。操作复杂、术语晦涩、节奏过快等问题,成为他们与数字生活之间的障碍。如何让老年人敢用、会用、用好数字服务,考验着企业的服务理念和社会责任。在重庆移动星光三路营业厅,从业十余年的梁锐熟悉老年用户的服务需求。她会把语速放慢三分之一,把专业术语转化为通俗易懂的日常用语。比如将短期流量包解释为"过年出门用的,用几天就失效不浪费钱的流量"。口头讲解之后,她会在自己手机上逐步演示,把关键步骤写在便签纸上交给老人,再让他们亲自操作练习。一般情况下,老年用户需要学习四五遍才能掌握基本操作,这需要服务人员有足够的耐心。营业厅内设置的老年爱心服务角,配备了不同度数的老花镜、放大镜、血压计等物品。开通的老年用户绿色通道,让他们可以优先办理业务,减少等待时间。对于行动不便或有特殊需求的老年用户,工作人员还会携带设备上门服务。防范电信网络诈骗是适老服务的重要内容。老年群体由于信息获取渠道有限、防范意识相对薄弱,容易成为不法分子的目标。梁锐曾遇到一位李姓老人,因加入红包群被骗走700元。骗子谎称要拿回钱款需要打几个电话,实际上是利用老人手机做中转实施诈骗。发现情况后,梁锐和同事们立即劝阻,避免了更大损失。春节前后,他们把反诈宣传作为重点工作,根据冒充子女借钱、冒充客服退话费等常见骗局,结合具体场景向老年用户普及防范知识,提醒他们遇到转账、索要验证码、免费领取物品等情况时,务必先与子女核实。在重庆市南川区水江镇,从事宽带装维工作13年的李如军,对农村老年用户需求同样熟悉。春节前夕,农村网络维护工作量通常是平时的1.5到2倍。往年春节期间,他和同事们常常早上7点出门,忙到晚上10点才收工。一年除夕夜,李如军正在家中吃团圆饭,接到一位老人的求助电话,对方焦急地说电视看不了,马上春晚就要开始了。他立即放下碗筷,驱车十多公里赶到老人家中,发现只是光猫电源线脱落。插好线路,画面恢复正常,老人很感激。李如军说,跑一趟是小事,能帮老人解决问题就值得。在农村地区,许多电视启动需要用两个遥控器切换信号源,部分遥控器只有图标没有汉字,老年人难以操作。李如军就反复教学,让老人练习开关机、切换信号,直到能够独立操作。他还记得一位住在偏远地区的老人,因年纪大了经常忘记开机顶盒,也分不清遥控器按键。他上门多次教学,但老人总是记不住。最后他想出一个办法,在必须按的几个遥控器键上贴上不同颜色的贴纸,让老人按颜色顺序操作。这个简单的方法效果很好,老人很快学会了,家属也专门打来电话致谢。这些服务细节,体现了企业对老年群体的关怀。中国移动重庆公司通过优化服务流程、创新服务方式、延伸服务触角,将适老化服务落到实处,让老年用户真正享受到数字时代的便利。
让老年人"敢用网、会用网、用得安心",考验的不只是速度与技术,更是公共服务的耐心与温度；从营业厅里慢一点的讲解、上门时多走一段路,到反诈提醒多问一句"确认了吗",这些看似细微的举措,正是数字社会对"一个都不能少"的回应。把适老化做深做实,才能让技术进步更好转化为民生幸福。