问题——服务业用工紧与体验要求高并存，企业数字化“缺人”又“缺标准” 近年来，电商直播、线客服、品牌会员运营等场景持续扩张，服务需求呈现高峰期集中、跨时段运行、互动频次高等特点；对不少企业而言，一上旺季用工紧张、培训周期长、人员流动大，带来成本与管理压力；另一方面，消费者对响应速度、沟通质量和情绪关怀的要求不断提高，“能回答”已不足以构成竞争力，服务体验成为品牌转化与复购的关键变量。如何降本增效的同时保持服务温度，成为不少消费品牌与平台的共同课题。 原因——技术迭代与数据沉淀推动数字人从“展示型”走向“服务型” 在杭州萧山信息港的一栋写字楼内，杭州一知智能科技有限公司将数字人技术导入直播与客服等业务流程，尝试以“数字员工”补位重复性、标准化且对时效敏感的岗位。企业负责人介绍，过去数字人生成往往依赖为不同人物单独训练模型，周期长、成本高，难以规模化。公司研发的零样本模型与多模态数据采集能力，能够在较短时间内完成面部细节、动作等信息采集，并用于驱动数字人呈现，显著降低制作门槛。 在互动环节，直播场景对“实时性”要求更高。企业通过自研模型优化从识别问题到生成回答的流程，将交互响应压缩至较短时间，以适配直播间弹幕密集、节奏快的特点。更重要的是，其研发方向从“内容输出”向“情绪理解与服务闭环”延伸：当消费者表达不满或焦虑时，系统不仅给出答案，还会识别语气与情绪特征，按既定策略完成安抚、提示、补偿与推荐等连贯动作，强调“把一次沟通变成一次可被管理的服务过程”。 这种能力的形成，既来自技术演进，也来自场景数据与行业知识的长期积累。企业回顾，早期团队曾围绕情绪语音等样本进行大量采集与标注，并在与消费品牌合作中沉淀行业知识库，为不同品类、不同服务流程提供可复用的策略与话术框架。目前，已有较多品牌企业采用其解决方案，数字员工从“能用”向“好用、可管、可评估”迈进。 影响——数字员工重塑服务链条，带来效率提升也提出治理新命题 从企业端看，数字员工可在高峰期实现弹性扩容，降低人力投入与培训成本，并在标准化流程中保持一致性，减少因人员差异导致的服务波动；在直播等场景，稳定的响应与话术策略有助于提高转化效率与用户停留时长。对消费者而言，更快的响应与更顺畅的沟通体验，有助于降低信息获取成本，提升购物决策效率。 另外，数字员工进入面向公众的服务链条，也对合规与治理提出更高要求。包括数据安全与隐私保护、内容合规、消费者知情权、算法偏差与误导风险等问题，需要在技术、制度与运营层面同步完善。尤其在情绪识别与个性化推荐环节，如何把握服务便利与边界尺度，如何确保解释性、可追溯与可纠错，决定了应用的可持续性与社会接受度。 对策——以场景为牵引推进“技术+流程+规范”一体化，释放新质生产力 业内人士认为，数字员工要真正落地，关键不在“像不像”，而在“能不能稳定解决问题”。一是坚持场景牵引，从客服、直播、会员运营等可标准化、可评估的环节切入，形成可复制的交付模板；二是强化知识库与业务流程融合，把企业规则、售后政策、库存与物流信息等纳入统一编排，避免“只会聊天不会办事”；三是建立内容与数据治理机制，明确数据采集、存储与使用边界，完善审核、监测与应急处置；四是加强人机协同，设置人工兜底与质检闭环，让数字员工在可控范围内承担高频事务，把人工从重复劳动中释放到更需要判断与创造的岗位。 前景——从国内旺季应用到海外本地化运营，出海将考验综合能力 企业上表示，春节前后是消费旺季，也是服务需求集中释放的窗口期，数字员工此阶段更能体现弹性供给优势。下一步，公司计划推动产品“出海”，首站面向东南亚市场，并尝试在语言、服饰与文化表达上实现本地化适配。业内分析认为，出海不仅是市场扩张，更是对产品通用性与合规能力的系统检验：不同国家和地区在数据合规、广告与消费者权益保护上制度差异较大，文化语境与表达方式也直接影响互动效果。谁能在技术性能之外，做好本地化知识体系、运营策略与合规框架，谁就更可能在新赛道中赢得先机。
在数字经济时代，真正的竞争力源于对场景的深刻理解和对需求的精准把握。一知智能从"对答如流"到"读懂人心"的演进，展现了中国AI企业从追赶到创新的转变。随着越来越多企业在细分领域取得突破，浙江乃至全国的创新生态正孕育着更大可能。这些创新实践正在重新定义人机协作的边界，为行业发展注入新动力。