问题——春运叠加返乡、探亲、旅游等需求，铁路枢纽面临客流高位运行。
广州白云站承接普速列车业务后，旅客到发量进一步集中，进站口、换乘通道、候车区域等点位容易出现信息咨询密集、行动不便旅客求助增多、短时客流波动加大的情况。
如何在“人多、流快、需求杂”的条件下兼顾安全与体验，成为车站治理的现实课题。
原因——一方面，春节临近带来跨区域人员流动加速，旅客对乘车信息、进站流线、无障碍设施位置的需求显著上升；另一方面，新站承接更多业务后，旅客对站内导向与服务触达的依赖度更高。
与此同时，志愿服务成为公共服务体系的重要补充：在高峰时段，志愿者能够在关键节点提供“第一时间、第一距离”的提示和协助，缓解旅客在陌生环境中的焦虑与无措。
来自白云区金沙小学的12岁学生周翊轩等人参与站内志愿服务，正是在家庭、学校与社会共同推动社会实践的背景下出现的生动案例。
受铁路职工家庭氛围影响，他自暑期起持续参与服务，在进站口观察旅客需求，主动上前引导前往无障碍电梯、扶梯及候车区域，并在服务间隙完成假期作业；同校学生龙腾飞等也在今年春运回到岗位，带动更多同学加入。
影响——从个体层面看，未成年人在规范组织下参与志愿服务，有助于在真实场景中理解公共秩序与社会责任，提升沟通能力与自我管理能力；家长与学校也从中看到社会实践对学生成长的促进作用。
对车站运行而言，志愿力量在咨询引导、重点人群帮扶等方面形成补位，减少旅客因路线不明造成的滞留与回流，有助于维持通道顺畅、降低拥堵风险。
更重要的是，志愿服务以细节传递城市温度：一次耐心指引、一次协助搬运行李、一次面向外籍旅客的简要沟通，都能在繁忙春运中增强旅客对公共服务的获得感与安全感。
对策——面对大客流，广州白云站以体系化方式提升服务供给能力。
一是完善阵地与物资保障，打造志愿服务主题广场，设立“V笑志愿之家”，配备充电设备、轮椅、应急物品、雨伞等便民物资，并设置多个便民服务点，提高服务触达率。
二是优化组织调度，实行两班倒机制，每日安排志愿者上岗，并开展岗前安全与服务培训，采取“老带新”方式帮助新志愿者快速熟悉流程。
三是丰富服务内容，覆盖出行引导、票务咨询、重点人群帮扶、应急救护等高频需求，强化关键节点的驻守与巡查。
四是加强科技赋能，依托网约车导航、实时客流监测等手段，提升信息指引的精准度和疏导效率，推动“人力服务”与“数据调度”协同发力。
与此同时，对未成年人参与志愿服务，应坚持安全第一与适龄适度原则，明确岗位边界、强化监护与培训，确保在可控场景中开展服务，既体现社会参与，也守住安全底线。
前景——随着综合交通体系不断完善，枢纽站客流高峰将呈现常态化、结构化特征：短时波峰更突出、旅客需求更细分、对无障碍与精细化服务的期待更高。
以广州白云站为代表的车站治理，需要从“应对高峰”进一步转向“提升韧性”，持续完善标识导向、无障碍通行、应急救护、志愿服务联动与信息发布机制，形成可复制、可推广的标准化经验。
志愿服务也将从单一的人力补位，走向更强的组织化、专业化与智能化，成为城市公共服务能力的一部分。
这些00后志愿者用童真描绘的"春运服务图景"，不仅折射出当代青少年社会责任感的觉醒，更彰显了社会治理中"柔性强