问题——长期以来——物业与业主之间矛盾频发——主要集中收费争议、服务体验不佳、沟通不顺诸上。一些小区出现“催缴多、服务少”的情况，业主抵触情绪累积后，往往引发缴费率下降、服务更缩水的恶性循环。如何让业主“愿意交、交得明白”，成为提升社区治理效能的一道现实考题。 原因——矛盾的根源主要有三点：一是部分物业企业仍沿用“以管代服”的思路，服务清单不清、标准不明、绩效难评；二是小区公共事务牵涉业委会、居委会、物业等多方，职责边界不够清晰，信息不对称加深不信任；三是行业长期存“重收费、轻服务”的倾向，服务能力与居民期待存在落差。全国两会期间，有代表提出将物业管理行业调整为物业服务行业。3月9日，住房城乡建设部回应称将推动对应的条例修订，并将行业分类由“物业管理”调整为“物业服务”，传递出推动行业回归服务本位的信号。 影响——在这个背景下，漯河一小区的探索具有一定参考价值。该小区物业负责人介绍，小区物业费约为每平方米1.76元，物业人员每日按名单核对人数，按年级分批接送学生返程；到达小区后，家长在家的由物业送到家，家长未下班的则集中到物业服务中心完成作业，工作人员对低年级学生作业进行必要辅导。该做法为双职工家庭提供“放学后”支持，缓解看护压力；同时减少校门口短时停车与人车拥堵，降低通行风险；通过统一接送和交接核验，也提高了未成年人安全保障的可控性。更关键的是，服务供给的改变有助于重建业主对物业的信任，让“按质论价、按约履责”的逻辑回到正轨，从源头缓解缴费与服务对立。 对策——业内人士认为，此类便民服务可成为“物业服务化”的重要方向，但要推广需要先把规则立起来、把风险管住。其一，明确服务边界与标准。对接送、托管等延伸服务，应通过业主共同议事形成服务清单、时间安排、责任划分和退出机制，避免后续争议。其二，强化安全与合规。完善人员资质审核、车辆与路线管理、交接登记制度，必要时引入保险保障与监控留痕，确保未成年人保护要求落实到位。其三，推进公开透明与考核评价。物业收费项目、公共收益使用、服务频次与质量应可查询、可监督；建立与业委会、社区联动的满意度评价机制，并将结果与续聘、奖惩挂钩。其四，鼓励多元供给。有条件的小区可通过购买社会服务、引入专业托育机构合作等方式，降低单一物业“包揽式”运行带来的人员压力与管理风险。 前景——随着条例修订推进和行业分类调整，物业企业将更突出“服务供给者”的定位，服务质量、合同履约与群众评价的重要性将进一步上升。可以预期，未来在基础服务标准化、增值服务规范化、公共收益透明化、纠纷调解机制化等上的制度供给会逐步完善。对物业企业而言，竞争将更多体现在服务能力、组织管理与应急保障水平；对居民而言，“用服务换信任、用信任促缴费”的正循环有望在更多社区出现。
从漯河的实践可以看出，物业服务创新的关键在于把重心放回“服务居民”。当行业更聚焦解决群众的实际需求，物业费收缴情绪对立等老问题往往也会随之缓解。在城镇化持续推进的背景下，这种以服务重建信任、以协作替代对立的路径，或可为基层社会治理提供更可持续的参考。