问题——春运进入高峰，车站人流密集、信息繁杂；外籍旅客换乘、检票、购票等环节若缺少有效沟通，容易误乘、误点甚至行程受阻。更多时候，他们对目的地的了解仅限于"过路停留"，难以从车站获得清晰可靠的信息。 一上，春运期间车站运行节奏紧张，服务更强调效率与准确，但对不同语言背景旅客的个性化需求往往顾不上。另一方面，随着入境旅游和经贸往来恢复，县域和中小城市车站接待外籍旅客的频次上升，基层一线对多语种服务、标准化表达和文旅信息整合的需求更加迫切。 合川站客运员李逯的经历很有代表性。初入岗位时，她遇到外籍旅客问询只能靠手势沟通，服务体验不佳的现实促使她反思：如何既能"讲清楚"，还能讲好"城市故事"。 影响——在合川站候车大厅，面对一名来自斯里兰卡的旅客寻求站台信息，李逯用英语快速确认需求、指明方向并引导对方前往。更更，她在确认对方后续会返回合川后，拿出自制的中英文对照手册，介绍钓鱼城、涞滩古镇、文峰古街等本地景点，帮助旅客在有限时间内做出游览选择。 这类服务的意义在于：对车站而言，提升了信息传递效率，减少旅客因误解产生的聚集与反复询问；对城市而言，车站窗口从"通行服务"延伸到"目的地服务"，让外籍旅客从"会乘车"走向"懂合川"，在细微处改善了城市形象与旅游体验。 对策——基层服务提升既靠个人努力，更需要机制支撑。 其一，建立岗位外语常用语库与情景化训练。围绕购票、检票、站台、换乘、安检等高频场景，形成简明统一、可复制的表达模板，降低沟通成本。 其二，推动车站与文旅部门信息联动。将景区开放时间、交通衔接、特色餐饮、紧急联系方式等做成多语种简版指引，在线上线下同步投放，避免信息碎片化。 其三，优化服务触达方式。在客流集中区域设置更醒目的多语种标识与咨询提示，鼓励工作人员在确保安全秩序的前提下开展主动问询。 其四，形成可推广经验。对一线员工自发制作的手册、话术、路线建议等进行审核、标准化与迭代，让个人经验转化为团队能力。 前景——随着入境旅游热度回升、区域交通网络完善，县域车站将更频繁地承担对外展示功能。春运等大客流场景将继续考验服务治理的精细度：不仅要"运得走"，更要"服务好"。 从一名客运员的双语问候、一册手写手册的积累可以看到，高质量服务并非完全依赖大投入，也可以通过岗位训练、信息整合与制度化支持实现。当语言沟通与城市叙事在车站相遇，交通枢纽便不仅是旅途节点，也成为外籍旅客理解中国地方文化与现代治理的窗口。
从手足无措到从容应对，从基础引导到文化传播，李逯的成长映射着中国服务业的提质升级。在新发展格局背景下，数以万计的基层创新正在重塑中国服务的国际形象。当每个平凡岗位都能成为展示国家形象的窗口，"软联通"的力量必将为高水平开放注入持久动能。