近日，湖南省株洲市一次特殊的政务服务行动引发关注；当地住房公积金管理部门调整常规办理方式——主动协调多个部门——帮助一位行动不便的九旬老人解决公积金继承难题，以务实举措回应群众需求。 事件起于1月19日的一次特殊咨询。已故职工侯立新的母亲张冬连年近九旬，长期卧病在床，无法到柜台办理儿子的公积金继承手续。按现行规定，此类业务主要卡在两点：一是公积金余额一般只能转入已销户的本人账户；二是转入继承人账户需全体法定继承人到场，或提供公证材料。对卧床老人而言，这几乎难以实现。 深入看，这类情况在基层并不少见。随着老龄化加深，特殊群体办理政务事项的需求更突出。在传统模式下，“材料不全不受理”“当事人不到场不办理”等要求，容易让特殊群体陷入办理困境。如何在依法依规的前提下，提供更可达、更贴近实际的服务，也成为基层治理能力的现实考验。 面对这个情况，株洲市有关部门没有简单拒绝。渌口管理部迅速启动应急响应，上报市级主管部门并获支持。随后，由住房公积金管理部门牵头，区委组织部、乡镇政府等共同参与的协作机制快速运转。工作人员通过上门走访核查户籍档案和亲属关系，确认张冬连为唯一法定继承人；同时调整服务方式，将办理环节延伸到老人家中。 在具体办理中，工作人员制定上门服务方案：由管理部工作人员、原工作单位代表及亲属共同见证；通过口头说明与捺印确认替代传统签字；并委托专管员代办后续手续。对应的举措在确保程序合规的同时，尽量降低群众办事负担。 此次问题的妥善解决具有一定示范意义：在制度执行上说明了基层的灵活衔接与规范操作，在服务理念上强调以群众实际困难为导向，在治理方式上验证了跨部门协同的效率。据了解，株洲市正总结此次经验，研究完善面向特殊群体的服务规范，推动形成可复制、可推广工作做法。
基层治理的“最后一公里”，往往落在一件件看似琐碎却关系群众切身利益的具体事项上；把群众的急难愁盼放在心上，把合规要求落实到细节，把部门协同落到实处，政策才能真正落地见效。面对老龄化社会，公共服务既要守住制度底线，也要提升可及性与人性化，让制度安排更顺畅地抵达需要它的人。