春节期间，群众就医需求呈现“高频小病小痛叠加慢病管理不断线”的特点：一方面，感冒发热、消化不适、跌打扭伤等轻症咨询增多；另一方面，高血压、糖尿病等慢病人群对用药、复诊与风险提示的需求更为刚性。假期医疗资源相对紧张、信息不对称加剧，部分居民担心“有问题找不到人问、问不到专业意见”，既影响健康安全，也容易引发不必要的奔波与就诊挤兑。 此现实问题背后，既有节假日供需错配的客观原因，也反映出基层健康管理链条仍需补齐。长期以来，家庭医生签约服务一些地区存在“签而不实、联而不密”的情况：居民不清楚该找谁、怎么找，医生也难以持续跟踪居民的健康变化，沟通成本高、触达效率低。此外，智能手机和即时通讯工具已深度融入日常生活，居民对线上咨询的接受度明显提升。基层医疗服务亟需在合规可控的前提下，把“数字入口”变成“服务闭环”，推动健康管理从“事后就医”向“事前预防、过程管理”延伸。 基于此，杭州市拱墅区在全省率先启动“加个微信，多个医生朋友”便民服务试点，探索以医养护一体化的家庭医生签约为支撑，重塑基层服务触点。按照试点做法，居民无论是否已签约，只要添加家庭医生工作微信号，即可获得“掌上问诊”等便捷服务；签约居民则可在全科团队的持续随访中，获得更系统的慢病管理、用药指导与健康提醒。通过建立一对一、常态化的线上联系，家庭医生的角色从单次诊疗的“接诊者”，延伸为覆盖全生命周期的“健康管家”，有助于让常见问题尽量在基层解决，把风险预警前移到日常。 从实施效果看，试点在服务供给方式上带来几上变化。其一，咨询响应更及时。居民出现不适或用药疑问时，可先线上沟通，获得初步判断与处置建议，减少焦虑和盲目就医。其二，慢病管理更精细。全科医生围绕用药规范、指标监测、复诊提醒等开展指导，有助于提高依从性，降低节日期间“断药、漏服、误服”等风险。其三，健康教育更贴近。通过居民健康群等载体，定期推送季节性防病、日常保健与公共卫生提示，把健康知识以更易触达的方式送入家庭。其四，基层服务更有温度。对老年人、行动不便人群而言，线上沟通减少了时间与出行成本，增强了获得感与安全感。 数据也从侧面印证了这种“高频触达、低成本连接”的价值。自有关工作推进以来，拱墅区18个试点社区累计添加好友6998人，其中2026年新增1505人；2026年已签约5954人。有关部门介绍，居民可通过“健康拱墅”公众号、社区医院公众号，以及小区物业群、楼道公告、门诊大厅等渠道了解并参与。近期社区义诊活动中，居民通过扫码添加家庭医生工作号，现场即可获得健康咨询、慢病用药建议、疫苗接种提醒等服务，更提升了政策知晓度与参与度。 从更大范围看，这一探索对基层医疗体系建设具有多重意义。对群众而言，它在节假日等关键节点增加了“可依靠的健康入口”，有助于形成“小病先咨询、慢病有人管、急症及时转”的就医习惯。对基层医疗机构而言，线上触达提升了服务连续性，也为分级诊疗提供更清晰的前置筛查与转诊依据。对城市治理而言，健康管理的数字化、网格化有助于提升公共卫生风险提示能力，推动医疗服务从“被动应对”转向“主动管理”。 当然，便民服务要走得更稳，还需同步完善制度与流程。一上，要明确线上问诊的边界与规范，强化风险提示与转诊机制，避免轻症误判、延误病情；另一方面，要加强医务人员工作量核算与激励保障，防止服务变成“无限线”的负担；同时，还需提升老年群体的数字使用便利度，通过家属协助、社区志愿服务等方式弥合“数字鸿沟”。在数据安全与隐私保护上，应加强工作号管理、信息留痕与权限控制，确保沟通合规、可追溯。 面向下一步，拱墅区提出将持续深化服务内涵、优化服务流程，依托数字化手段丰富服务场景、提升服务质量。可以预期，随着家庭医生团队能力建设、标准化服务包完善，以及与养老、护理等资源联动加强，“线上联系+线下服务+连续管理”的模式将更具可复制性。若在全市乃至更大范围形成统一规范与评价体系，有望为基层医疗高质量发展提供可借鉴的样本，提升节假日与日常的医疗服务韧性。
从“排队候诊”到“指尖问诊”，拱墅区的探索为破解基层医疗“最后一公里”难题提供了新思路；在人口老龄化加速、慢性病高发的背景下，这种以人为中心的健康服务模式，不仅提升了公共卫生服务效能，也表明了数字化改革中的民生关切。其经验对完善分级诊疗体系、推进健康中国建设具有参考价值。