为了让大家更清楚地表达诉求，也让太原消防在举报投诉这块工作更专业规范点，把和市12345便民热线的配合做得更好，3月26日下午，太原市消防救援支队召集了全市负责举报投诉的人员来开个会。会上，专门请来了市12345政务服务便民热线的两位骨干——聂苗和张璟来给大伙儿讲课。聂苗老师主要讲的是在服务前台怎么接电话，她围绕着“热线接话规范、标准化建设与沟通技巧提升”这几个方面，把热线服务的标准流程和怎么好好回答群众的问题讲得很细。她还用模拟对话的方式，教大家遇到难沟通的情况该怎么处理，把“耐心听、换位思考、精准回答”这些东西给融入到每一个互动里去。 张璟老师则把重点放在了处理事情的后端，她是从“首接责任制”还有承办单位怎么回复这两个方面来讲的。她先是给大家解释清楚了谁是第一责任人，接着又通过对比好的回复和不好的回复，教大家在给群众回复的时候应该怎么说。张璟老师还分享了一些实用的方法，比如先猜群众的心思主动沟通、告诉群众事情进展情况、还有把难点提前跟群众说明白。 这两位老师通过很多实际工作中的例子，把那些规章制度变成了大家能用得上的操作方法。参加培训的人都说这次培训讲得特别准、特别实用，既帮他们理清了工作思路，也解决了平时遇到的一些难题。接下来，太原市消防救援支队打算把这次培训的成果用起来，用更规范的方式来处理举报投诉，和12345热线配合得更顺畅，给大家提供更热情的服务，让举报投诉这块工作做得更好。