问题——燃气服务连着千家万户。计量准不准、收费清不清、气源稳不稳、安全管得严不严，任何一环出偏差，都会直接影响群众体验。近几年，极端天气增多、能源价格波动、老旧管网加快改造，基层燃气企业同时承受“保安全、稳供应、强服务”的压力。重庆市梁平区，一些居民对冬季气费波动、抄表周期不一致、老旧管网施工扰民等问题较为关注。 原因——一上，居民用气季节差异明显。冬季洗浴、取暖、热水使用时间增加，再叠加用气峰谷变化，账单起伏更大，容易引发误解。另一方面，基层服务链条长、场景多，计量器具管理、抄表收费节奏、施工协同、隐患排查等工作，既要靠规范流程，也离不开一线人员的专业判断和耐心沟通。同时，保供对外部资源联动依赖较高，一旦主供通道出现波动，能否迅速组织补充气源就是关键考验。 影响——群众对“燃气费为什么高”的疑问，如果不能及时用数据说清楚，容易集中成投诉；抄表收费不规范，会削弱企业公信力、降低服务效率；保供链条存短板，不仅影响居民日常生活，也会抬高应急处置成本；隐患排查不到位，更可能带来安全风险。把问题解决在基层、化解在萌芽，对稳定民生预期、提升城市治理精度都有现实意义。 对策——在梁平一线服务中，苟彦严把重点放在“用数据说话、用机制兜底、用服务赢信任”。针对居民反映气费偏高的情况，他不止停留在口头解释，而是组织上门核查，对燃气表运行数据、历史用量、用气时段等进行比对分析，形成可追溯依据，并逐条向居民说明季节性用气变化和计量规则，帮助30余户居民消除疑虑。在此基础上，他推动形成“日分析、月预警”的做法，把异常波动及时纳入处置范围，提升计量管理的透明度和可解释性。 在保供上，面对冬季用气高峰和突发风险，他提前对接周边气源单位和供应渠道，完善应急预案和联动机制。一次主供管道出现紧急情况时，他通过快速协调补充气源，保障供应不断档。针对寒潮预警，他持续跟踪市场走势，在相对低位锁定补充气量69万立方米，为企业节约成本126万元，实现“保供”和“降本”同步发力。 在服务流程上，他利用节假日居民集中在家的时间走访调研抄表周期和收费体验，推动形成抄表计量收费优化指引，使抄表节奏更稳定、问题处置更顺畅。数据显示，抄表收费投诉处置率达100%，抄表周期固定率保持在99.5%以上，客户满意度超过90%。在安全管理上，他与安检人员深入厂区、商铺、小区开展“拉网式”检查，从阀门、调压器到管线细节逐项核验，强调设备维护和高温季节防护，推动隐患排查更细、更实。 针对老旧管网改造期间的施工质量投诉和漏气隐患，他牵头梳理流程、强化现场协调，建立跨环节联动处置机制，同类问题响应效率提升约60%；累计推动解决投诉700余件、落实民生诉求200余项，督促整改不合理施工40余处，推动问题处置从“临时应对”转向“机制化治理”。 同时，他将个人经验沉淀为团队能力，搭建“理论+实操+案例”的培训体系，围绕抄表异常处理、安检隐患识别、用户沟通等开展集中授课，6场培训覆盖50余名员工，业务熟练度提升约50%，并带动5名业务骨干成长。面向社会公众，他与团队持续开展“燃气安全进万家”宣讲20余场，提升居民安全用气意识和自我防范能力。 前景——从梁平的实践看，燃气民生服务正从“被动受理”转向“主动预警”，从“经验处置”转向“数据驱动”，从“单点改进”转向“体系治理”。下一步，随着城市更新推进和用能结构优化，基层燃气企业仍需完善计量全链条管理、推动气源多元保障、做实应急联动标准化，并将公众安全教育常态化，提升应对极端天气和市场波动的韧性。同时，通过更清晰的账单解释机制、更便捷的服务触达方式，持续增强群众对公共服务的信任。
城市的“烟火气”，既在炉灶上的那团火，也在背后看不见的安全网和服务链。把计量讲清楚、把气源备充足、把流程理顺、把隐患排到位，看似琐碎，却是公共服务最踏实的基础。基层一线的每一次核查、每一通电话、每一份指引，汇聚成群众可感可及的安全感，也为城市治理精细化提供了可复制、可推广的实践路径。