问题——旅游消费热度不减，纠纷呈现“线上化、细碎化、跨境化”特点。北京市第三中级人民法院披露，2021年至2025年该院审结涉旅游消费者权益保护二审案件335件，案件总量总体平稳，但线旅游对应的纠纷增长明显，机票预订、住宿服务等环节争议更为集中。同时，特殊群体维权、人身安全保障、出境游维权链条较长等问题，更容易引发社会关注。实践中，经营者预先拟定的电子格式合同条款表述不清、提示不足或相互矛盾，是矛盾升级的重要诱因。 原因——信息不对称叠加条款设计不严谨，风险更易外溢。一上，线预订往往在较短时间内完成勾选确认，合同文本冗长且专业性强，容易出现“点击同意但未充分理解”的情况；另一上，部分经营者在合同中同时设置一般退改规则与不可抗力条款，却未明确适用顺序和定义边界，导致事发后各自选择对自己更有利的条款，留下“同一事实、不同结论”的解释空间。尤其在出境游中，行程涉及境外供应商、汇率、票务与舱位等多项成本，一旦遇到战争、公共安全风险等突发因素，退订责任如何划分、费用能否追偿，往往更易引发争议。 影响——司法裁判为交易规则划定边界，对合同治理和行业预期具有示范作用。北京三中院审理的“陈某、黄某与某旅游公司旅游合同纠纷案”中，消费者与旅游公司签订出境邮轮合同，并对解除与退费作出约定。后因目的地国家发生战争，有关部门发布安全提醒，消费者据此主张解除合同。争议焦点在于合同中存在两条可能适用且结论不同的约定：一条为“行程前30日以上解除可退全款（扣除签证费）”；另一条为“因不可抗力解除，可扣除已支付且不可退还费用后退款”。旅游公司主张适用后者，拟扣除其已向邮轮公司支付且据称不可退还的费用。法院认为，涉案合同为经营者提供的格式合同，条款发生冲突时应依格式条款解释规则作出不利于提供方、即更有利于消费者的解释，最终判令旅游公司返还全部费用。该案传递出明确导向：经营者以格式条款设定交易规则，应确保条款清晰一致并充分提示；若以模糊或冲突条款转嫁风险，司法将通过解释规则予以规制。 对策——通过“审阅提示+平台治理+诚信履约”降低纠纷发生率。法院提示，消费者签订电子合同时应仔细阅读条款，厘清权利义务边界，重点关注以加粗、下划线等方式提示的内容，尤其是“不可取消”“仅提供中介服务”等免责或限制性约定；下单前可向平台或商家确认具体适用条件与退改路径，并保存订单页面、沟通记录等证据，便于发生争议时维权。对平台经营者而言，应加强对入驻商家资质审核、合同文本合规审查与规则公示，完善纠纷处置机制，避免以“技术中立”为由弱化应尽的管理责任。对旅游服务提供者而言，应坚持诚信履约，完善不可抗力条款的定义、适用顺序与举证规则，强化风险告知与安全保障义务，使退费规则更透明、更可预期。 前景——出境游复苏与在线消费加深背景下，合同治理将成为行业发展的关键环节。业内人士认为，未来旅游纠纷仍可能集中在机票、酒店、邮轮等预付费场景；在国际形势不确定性增加的情况下，战争、动荡、极端天气等外部冲击对行程履行的影响也不容忽视。通过司法裁判明确规则边界，有助于倒逼企业在条款设计、风险分担和售后机制上提前合规，促进行业从单纯价格竞争转向服务与信誉竞争，稳定消费预期，深入释放文旅市场活力。
在文旅产业持续发展的背景下，司法裁判既要保护消费者合法权益，也要兼顾企业经营实际。北京三中院通过典型案例明确裁判标准，为建设更公平、透明的旅游消费环境提供了参考。随着《旅游法》配套制度逐步完善，未来有望形成“预防—调解—诉讼”的多元解纷机制，让公众出游更安心、更省心。