在钦北，一张热线名片成了解决民生问题的重要渠道。12345热线能给群众提供24小时不打烊的服务，大家打电话就能解决各种问题，比如挪车、噪音，医保缴费还有窗口服务的问题，诉求直接递到了核心部门。为了让热线服务做得更好，钦北区在2022年推出来一个新的工作法，让办事速度从“接得快”提升到了“办得好”，群众的满意度自然就提高了。 接听电话的宗旨很明确，群众的满意才是最重要的标准。无论大小问题，只要有人求助，工作人员都会立即处理。要是能当场解决绝不拖延，如果需要协调处理，他们会列出时间表确保事情顺利进行。这让政府和市民之间有了一条更紧密的“连心桥”。为了不让群众多跑冤枉路，他们坚持至少要做两次回访。第一次打电话确认细节，第二次告知办理结果。数据显示，这样做后群众的满意率提升了近三成。 每一个工单都要经过三重审核。承办单位第一次回复后，分管领导要签字确认。如果有问题或者措施不具体，就退回重新办理。工作人员再进行二次审核，确保群众确实得到实惠才会结案。今年以来已经退回重新办理了187件工单，重复投诉率也下降了四成。 一个工单可能涉及多个部门和环节，所以他们采取四方联动的方式来解决问题。与市平台联动共享数据、实时督办；与部门联动召开联席会议、限时交账；与媒体联动通过QQ曝光台公示进度；还与群众联动通过电话、走访和座谈会让群众参与评价。今年已经开了8次联席会议，解决了120件难题。 五心服务把“热线”变成了“心线”，热心、虚心、细心、耐心还有真心这五种情感串联成服务链。去年冬天有一个小区木工配套工程负责人拖欠了16名工人近20万元工资，工人打12345求助后得到及时处理，三天内就全部发放到位。 数据证明效果非常显著。2022年钦北区12345热线群众满意率达到98.7%，创下了历史新高。这背后是机制创新带来的温度提升——每一次拨打都成为民生进步的刻度。