问题——披着“维权”外衣牟利，扰乱正常秩序；近年来，少数人打着“维权”“打假”旗号，通过频繁投诉举报、行政复议甚至诉讼向经营者施压，进而要求“私了”和高额赔付，逐渐形成职业化、链条化的牟利模式。这类行为往往并非出于真实生活消费需求，甚至通过“调包”、伪造材料等方式刻意制造纠纷线索，既推高市场主体的合规与应对成本，也挤占有限的行政资源，削弱投诉举报机制的公信力和实际效果。 原因——逐利驱动叠加规则套利，放大制度摩擦空间。一方面，一些领域仍存信息不对称和合规管理薄弱环节，个别商家在标签标识、宣传用语、票据凭证等细节上把控不严，容易被抓住瑕疵。另一上，投诉举报渠道更便捷、维权成本更低，使少数人将制度设计异化为牟利工具，按“批量下单—集中投诉—协商索赔”的套路操作，催生灰色链条。同时，基层处置标准不完全一致、证据审查难度较大，也给“钻程序空子”留下空间，导致同类问题不同地区、不同环节出现尺度不一。 影响——挤压公共治理资源，干扰营商环境与消费信任。牟利性投诉举报高发，会让监管部门在大量“非生活消费”案件中投入人力物力，影响对食品药品安全、特种设备安全等重点风险的监管效率；对经营者而言，反复应对投诉举证、调解协商，增加经营成本和不确定性，小微企业与个体工商户受冲击更明显；对消费者而言，当“职业索赔”与正常维权混在一起，容易造成认知偏差，降低对投诉举报制度的信任，反而不利于真正受侵害的消费者获得及时救济。 对策——明确标准、识别异常、依法规范处置。针对上述问题，湖北省市场监管局等8部门印发《关于依法规范处置牟利性投诉举报行为的指导意见》，从概念界定、行为特征、异常情形识别各上给出更清晰的指引。《意见》明确，牟利性投诉举报是指行为人并非为生活消费需要，而是滥用投诉、举报、复议、诉讼等权利，变相向经营者施压牟取不正当利益，并扰乱正常经营以及行政、司法秩序的行为。围绕实践中较为突出的表现形式，《意见》列举了可能被认定为牟利性的特征：如购买数量明显超出合理需求或与消费习惯不符；同一人或多人在短期内就同类问题集中投诉；无法证明真实消费关系或实际权益受损；以及通过“调包”、伪造证据等方式人为制造索赔借口等。为提高识别与操作性，《意见》还提出异常行为判断参考，例如一年内在湖北省行政部门提出或撤回投诉举报达到一定次数，或通过全国12315平台高频操作达到一定数量，可视为异常情形并纳入重点关注。通过将“事实—证据—行为模式”纳入综合研判，有助于在依法保障正当维权的同时，压缩以牟利为目的的程序套利空间。 前景——在“保护维权”与“遏制滥用”之间建立更稳定的治理平衡。业内人士认为，治理职业索赔乱象关键在于法治化、规范化：既要畅通消费者依法维权渠道，加大对侵害消费者权益行为的执法力度；也要提升对异常投诉举报的甄别能力，推动部门协同、信息共享和证据规则完善，避免简单以“投诉数量”作处置依据。随着处置规则更细化、典型案例持续公开、企业合规水平逐步提升，投诉举报机制有望回归“保障维权、促进行业规范”的制度初衷，行政资源也将更多投向风险治理和重点领域监管。
法治是最好的营商环境。湖北此次出台的指导意见，在保护消费者合法权益与维护市场秩序之间作出更清晰的规则安排，说明了依法治理的思路。让投诉举报制度回归本位，让维权行为在法治轨道内运行，既能减轻守法经营者的负担，也更有利于消费者权益得到真正保障。期待该探索形成可复制、可推广的经验，推动建设公平有序、诚信守法的市场环境，让各类市场主体在法治框架下稳健发展。