春运是全国规模最大的人口流动，对铁路运输服务是一场硬仗；以往在客流高峰时，旅客常要排队咨询信息，证件遗失的处理也费时费力。针对这些痛点，成都东站引入智能化设备，重点优化旅客出行体验。 在“游佳服务岗”区域，新投入使用的铁路客运服务机器人成了旅客的“贴心助手”。机器人配备大屏显示，集车票查询、车次信息、检票提示等功能于一体。旅客可通过刷脸、语音或手动输入与机器人互动，几秒内即可获取所需信息。这个举措减轻了人工问询压力。旅客黄先生说：“以前询问要排队，现在用机器人一查就知道，方便多了。” 为提升查询效率，成都东站还在服务岗增设多台自助查询机。旅客刷身份证即可获取检票口、车次、座位号等信息。客运值班主任周艳介绍，旅客咨询最集中的是检票口信息，自助查询机上线后，这类重复问询明显减少，服务岗效率和旅客体验都有提升。 春运期间，遗失身份证是常见难题。成都东站在遗失物品招领处部署了两台遗失身份证自助领取机，每台可容纳500张身份证。旅客通过人脸识别，无需排队即可快速领取。春运以来数据显示，该站共入库遗失身份证约1700张，其中826张已领回。旅客王女士说：“身份证丢了，用自助领取机操作，30秒左右就拿到了，过程很顺。” 针对旅客在非营业时间无法领取遗失物品的问题，成都东站推出46格遗失物品自助领取柜。工作人员可按旅客需求提前将物品存入柜内，旅客凭预留手机号或取件码即可随时领取，解决了传统领取受时间限制的问题。 这些智能设备的集中投用，是铁路服务数字化升级的一次落地尝试。科技手段既减少了旅客在站内的等待和往返，也提升了车站运行效率。在春运这样的高峰期，流程的每一次优化，都能带来更直接的服务效果。
从人工服务到智能辅助，成都东站的探索显示出技术在公共服务中的实际价值；关键在于让创新真正对准旅客需求、解决具体问题。成都东站的做法提供了可借鉴的路径，也为春运服务提质增效提供了新的思路。