问题—— 在数字化快速渗透的背景下，通信网络已成为工作生活的基础设施之一，但不同地区、不同群体在使用能力、服务可得性与安全防护等方面仍存在差异：老年人对智能应用“会不会用”的焦虑依旧突出；乡村用户对网络稳定性、数字化生产工具的需求持续上升；社区居民对反诈、防骚扰等安全诉求更为迫切；外籍居民、青少年等群体对语言沟通、数字素养教育等也提出更细分的服务期待。
传统以营业厅为中心的服务供给，难以完全覆盖多元场景下的即时需求，服务触点“离用户更近”成为关键命题。
原因—— 其一，客户需求从单一业务办理转向综合体验，通信服务与医疗、文化、教育、安全等公共服务之间的联动空间扩大。
其二，城市社区、校园与乡村生产场景的数字化程度不一，导致服务要“分众”设计、因地施策。
其三，数字风险与诈骗手段迭代加快，单靠线上提醒难以形成有效防线，需要面对面宣讲和场景化教育。
其四，运营商服务模式正在从“标准化流程”走向“网格化运营”，必须通过常态化活动形成稳定触达、沉淀口碑与信任。
影响—— 面向这一趋势，2025年“联通客户日”以“每月一主题”方式推进，全年线上线下专场活动超过3200场，体现出服务模式的系统性调整：一是服务下沉，更多活动走进社区、校园、乡村与边疆点位，把网络检测、通信答疑等基础能力前置到客户“家门口”；二是跨界协同，联合影院、医院、公安等机构，将健康关怀、文化体验与反诈宣传等融入通信服务之中，形成“通信服务+”的叠加效应；三是分层服务，针对少儿、老年人、国际人士等群体分别设计课程与专席，提升“听得懂、用得上、办得顺”的体验；四是从一次性活动走向长效生态，逐步构建“服务即场景、场景即体验”的运营闭环，使客户反馈更易转化为改进清单。
从地方实践看，服务“沉下去”的路径更加清晰。
山东联通以“流动营业厅”等形式推动服务走出营业厅，提供网络检测、答疑等便民举措，并将“智慧助老课堂”送到群众身边，帮助超过6.2万人次老年客户提升智能应用能力。
同时，山东探索与口腔医院开展义诊、与本地影院打造专场、协同派出所开展反诈宣讲等合作，推动服务由单一通信保障延伸到健康、文化与安全等多维需求。
相关做法入选山东省通信行业协会2025年暖心服务“十件实事”优秀典型案例，体现出可复制、可推广的路径价值。
辽宁联通则以“每月一主题，一城一场景”的方式，将客户日活动延伸至社区、校园与田间地头：读书会、社区赛事、产业园体验等形式，将业务亮点、网络优化与数字乡村应用以更生活化的方式呈现，强调“陪伴与守护”的服务理念。
通过线上线下融合与行业联动，促使“活动串联”向“常态触达”升级，增强客户对服务可获得性的感知。
上海联通聚焦超大城市多元人群结构，在校园将客户日打造为科普“第二课堂”，在国际社区设置双语服务驿站，面向不同圈层细化服务体系：以“智慧课堂+反诈教育”提升青少年数字素养与安全意识；依托200余个智慧助老中心，构建社区嵌入式适老服务网络；推动营业厅向“家+书屋”等社区文化空间转型，增强亲子与社区互动；并在展会设置沉浸式体验，展示技术赋能服务的多种可能。
这些做法折射出城市治理与公共服务中“精细化供给”的现实需求。
在新疆等边疆地区，联通客户日结合14个地州市特点向牧区、边境与乡村校园延伸，围绕户外工作者等群体的实际困难完善便民设施与服务保障，体现出通信服务在边疆民生保障与公共服务补位中的作用。
随着更多服务触点向基层覆盖，通信网络的可用性与可维护性得以提升，也为地方产业数字化、乡村治理现代化提供支撑条件。
对策—— 从实践经验看，提升客户日的社会效益与服务效能，需要在四个方面持续发力：一是坚持问题导向，围绕客户投诉热点、网络薄弱点与重点人群需求设定主题，形成“需求清单—服务方案—结果反馈”的闭环；二是深化网格化运营，完善社区、乡村、园区等固定服务阵地，减少“活动化”带来的不确定性；三是强化跨部门联动，与医疗、公安、教育、文化等机构建立稳定合作机制，推动资源共享、内容共建、效果共评；四是把安全与适老作为底线能力，在反诈宣教、隐私保护、适老化改造等方面持续投入，让数字化红利更公平可及。
前景—— 面向未来，通信服务竞争将更多体现在“场景理解力”和“服务响应力”上。
以客户日为载体的常态化运营，若能进一步沉淀为标准化流程与可量化指标，将有望在更大范围形成可推广的服务范式：在城市，服务将向社区文化空间和公共服务节点融合；在乡村，智慧农业、数字乡村等应用将与网络保障同步推进；在边疆与偏远地区，服务保障与应急能力建设的重要性将进一步凸显。
随着服务触达更深、圈层划分更细、生态协同更紧密，“通信服务+民生服务”的边界也将持续拓展。
当技术有了温度，服务便有了生命。
从营业厅到田间炕头，从网络信号到心灵共鸣，中国联通的实践印证了一个道理：真正的数字化转型，不仅是技术迭代，更是一场以人为核心的服务革命。
这或许正是通信行业在高质量发展征程中最深刻的注脚。