咱们聊聊生活里那些个瞬间吧。明明天还好好的，脑子里却想着大雪纷飞的场景，你懂这感觉不？这几年咱们都看够了那些把圣诞广告拍成大片的大品牌吧？约翰·刘易斯那支视频把复古舞曲加上去，一句台词都没有，光拍父子俩那点事儿就特别打动人。前阵子听播客聊起这个，说人家根本就没太在意卖货，就是想让你心里暖暖的。其实啊，这招多管用你也懂，大家就乐意盯着品牌看了（人家策划脑子可灵光着呢）。现在好多公司都想明白一件事：得从单纯伺候人（客户服务）转变成琢磨跟客人在一起的感觉（客户体验），这俩概念可不一样。客户服务像是救火队，专门解决当天出的岔子；体验呢，是管整个旅程的，不光是功能的事儿，还是感情的事儿。你去酒吧点杯酒就走那叫服务，下回你还爱来这家肯定有别的门道。你看那服务员对个热情、环境不闹腾、去了还能放你平常爱喝的饮料，这才是体验的真谛。 这招也不是头一回见了。当年唐·金为了谈合作，居然在去办公室的走廊里摆了个爆米花机，搞得挺有气氛。还有那种高档珠宝店给客人倒香槟喝的。这就是全程给你营造一个整体的感受啊。想要把这一套做好，你得先把客户走的路都画出来。从进门前到出门后，看看客人们会在哪些地方碰上麻烦或者不开心的事。琢磨清楚了这些痛点，再去想想怎么解决甚至把坏事变好事。 办法很多呢！简单点说就是少出错、让顾客做主、把人伺候舒服了（比如马特·沃特金森说的那10个大原则）。另外威尔·吉达拉写的《不合理的款待》读起来也挺有意思的（网上有文章介绍）。总之呢，把体验做好了才能留住人甚至让人愿意在身上纹个你的标志来表示忠诚。