问题：窗口服务处电力服务最前沿，也是群众对供电企业感受最直接的环节。山阳县以山区地形为主，村落分散，部分群众往返供电所、营业厅路程较远；同时留守老人占比较高，对智能手机、自助终端等数字工具不熟悉，缴费、查询、报修、变更等高频业务中容易遇到“不会用、办不快、来回跑”的问题。如何在提升办电效率的同时兼顾不同群体需求，成为县域供电服务必须面对的现实课题。 原因：一上，公共服务数字化转型加快，线上渠道、移动端应用提效降本上优势明显，但县域尤其是山区，数字基础设施条件、用户习惯和技能水平不一，“数字鸿沟”客观存在。另一上，传统窗口长期承担政策解释、诉求受理、协同处置等职责，若简单用线上替代线下，容易让老年人等群体办事更难。此外，窗口人员的业务熟练度、服务规范化水平和应急处置能力，直接影响办理体验与信任度，服务供给的精细化仍需加强。 影响：电力服务体验既关系民生便利，也影响营商环境。对群众而言，便捷缴费与快速报修能减少时间和出行成本；对小微企业和个体工商户而言，办电效率与响应速度影响经营预期和用能稳定；对县域治理而言，窗口服务更规范、更便利，有助于把诉求留基层、解决在一线，减少重复跑动和信息不对称。尤其在山区，服务能否触达末端，直接决定公共服务均等化能否落到实处。 对策：围绕上述痛点，国网山阳县供电公司从流程、渠道、人员和触达方式等同步改进，推动窗口服务向更便民、更贴近群众转变。 一是用数字化提升高频业务办理效率。在各营业厅推广移动端服务和自助设备，围绕新装办电、电量电费查询、缴费、故障报修等常用功能开展现场演示和操作指引，引导群众通过线上渠道实现“随时办、就近办、自助办”，减少排队等待和往返奔波。 二是用适老化服务兜住基本需求。针对不熟悉智能设备的老年客户，营业厅设置爱心窗口，提供引导、咨询、帮办等陪伴式服务，既保留人工办理能力，也在办理过程中帮助用户逐步掌握基础线上操作，避免数字化推进带来新的不便。 三是以能力建设提升服务质效。通过业务技能培训、服务规范强化和应急处置演练，推动窗口从“受理为主”向“主动提醒、提前介入、一次办好”转变，减少因材料不全、流程不清导致的反复跑动，提高一次性办结率和诉求响应质量。 四是以服务延伸打通末端触点。结合部分村庄距离供电所较远的实际，探索“窗口服务+台区经理”联动机制，将咨询受理、信息反馈、问题协同处置向村组延伸，让诉求就近提出、及时流转、快速闭环，推动服务触角覆盖到更末端的用电场景。 前景：面向下一阶段，县域电力服务优化仍需在“效率与公平”之间取得更好的平衡。一上，继续完善线上渠道功能与稳定性，推动常见业务标准化、材料清单化、进度可视化，让更多事项少跑腿甚至不跑腿；另一方面，持续推进适老化改造与线下兜底机制，把“能线上办”和“有人能帮办”结合起来，避免服务分化。同时，随着乡村振兴深化，农业生产电气化、农村充电设施建设、分布式能源接入等新需求将持续增长，窗口服务的专业化与协同能力也需同步升级，形成“前端受理—后台支撑—现场处置—回访评价”的闭环管理，让服务从“办成”更走向“办好”。
山阳县的实践说明，公共服务提质增效不仅靠技术，更考验治理方式。在城乡发展不均衡的背景下，既用好数字化手段提升效率，又为不同群体保留便利可及的服务通道，才能让服务既快又暖。以因地制宜的方式推动“线上更顺、线下更稳、服务更下沉”，群众的获得感才能从“用上电”更提升到“用好电”。