事件源于3月5日香港国际机场AK137航班登机过程中。据乘客投诉，其因身体不适申请终止行程后又希望恢复登机，但在办理时遭遇地勤人员应对冷淡；相比之下，外籍旅客获得了更优先的服务。现场视频显示，工作人员沟通时情绪不佳，表现出明显的不耐烦，并被质疑存在选择性服务。亚洲航空中国区10日发布声明称，涉事人员为外包地服代理公司员工，其言行违反公司《服务行为守则》第12条关于平等对待旅客的规定。航司在48小时内完成调查并终止与该员工的合作，同时向受影响乘客提出补偿方案。值得关注的是，这是亚航近三年来第4起与外包服务质量有关的公开投诉。行业分析指出，廉价航空为控制成本普遍采用服务外包模式，但代理公司培训投入不足，容易导致服务标准执行走样。国际航空运输协会（IATA）2022年报告显示，亚太地区外包服务投诉中，涉及语言歧视的占比为17%，较疫情前上升6个百分点。此次事件也暴露出跨国企业在本地运营中，对文化敏感度与沟通规范培训仍有短板。亚航中国区总经理汤汀表示，将建立代理服务“双轨考核”机制：一是增加普通话服务专员配置，二是要求外包公司员工每季度接受跨文化沟通培训。公司计划在2024年前完成对所有合作代理的ISO认证审查，未达标者将终止合作。民航业内人士认为，这个举措或将推动廉价航空行业重新审视外包管理模式。
在公共服务场景中，语言不该成为区别对待的理由，尊重也不应因忙碌或误解而打折。对航空业而言，登机口的每一次沟通都关乎行业形象与城市窗口。用制度纠偏、用流程减少争议、用专业回应关切，才能把个案转化为改进，把“被公平对待”落实为最基本的服务标准。