春运历来是全年人员流动最集中、运输组织最复杂的时段之一；今年春节假期时间较长，探亲团圆、休闲旅游、返校返岗等需求叠加，机票、酒店、地面交通等环节的联动更为紧密。面对客流高峰带来的信息密度上升、行程变化频繁以及特殊旅客服务需求增多等问题，航空公司如何保障安全与准点基础上继续提升服务效率与体验，成为春运保障的关键课题。 问题在于，高峰期旅客的主要痛点集中在三上：一是行程安排复杂，机票与酒店、景点等分散预订导致时间与决策成本上升；二是航班动态变化、登机口调整、行李提取等信息节点多，旅客需要更及时、更明确的提醒以降低不确定性；三是携宠出行、无成人陪伴儿童、轮椅等特殊服务办理流程相对专业，旅客往往难以快速找到入口或一次性办结。上述问题春运场景下被放大，直接影响旅客获得感与出行秩序。 原因在于，春运呈现“高并发、强波动、长链条”的典型特征：出行需求集中释放，平台访问和业务办理压力陡增；天气、流量管控等因素易引发航班时刻变动，信息同步与触达要求更高；同时旅客结构更为多元，亲子、银发、学生群体比例上升，对服务的可理解性、可操作性提出更高要求。要在不增加旅客操作负担的前提下提升服务供给，需通过数字化手段把“分散流程”整合为“全程服务”，把“被动查询”转化为“主动提醒”。 ，中国东方航空对东方航空APP进行升级，以提升全流程服务能力。其一，在出行决策环节，通过智能行程规划等功能，支持旅客以更自然的方式提出出行条件，由系统生成包含景点与餐饮等建议的个性化方案，并根据亲子、银发等场景作适配，降低旅客“做攻略”的时间成本。其二，在业务办理环节，通过数字化交互入口整合常见与特殊服务事项，将订票、退票进度查询、信息修改等操作集成化，提升服务可达性。其三，在出行保障环节，通过通知推送与手机端实时展示机制，将出票、值机、登机口变更、行李提取等关键节点信息及时触达旅客，减少反复刷新查询造成的焦虑与遗漏风险。整体上，升级方向体现出以旅客需求为中心，把服务前移、把提醒做实、把流程做简。 影响层面，智慧服务能力提升有望带来多重效应：对旅客而言，行程规划、预订与动态提醒的连续性增强，可减少因信息不对称造成的误机、改签等成本；对航司而言，更多线上自助办理可分流线下窗口压力，提升高峰期运行组织效率；对行业而言，春运保障从“运力供给”延伸到“体验供给”，推动民航服务从单一运输向综合出行服务升级。特别是在客流密集时期，信息触达及时性与流程简化程度，直接关系到机场内人员流动秩序与运行效率。 对策上，东航在产品与权益供给上同步发力，面向春运及节后出游需求推出“新春团圆季”专区，集中提供多款出行产品与优惠选择。其中，“趣游卡”等产品通过次数权益方式锁定兑换空间，满足部分旅客对价格确定性和出行弹性需求。针对学生与教师群体寒假出行，专区上线相应优惠活动，并支持亲友共享受益人机制，体现对重点客群的精细化服务导向。，东航还拓展积分使用场景，在部分线下零售渠道支持积分抵扣或混合支付，并对线上商城进行体验升级与促销供给，通过“出行+消费”的联动，增强旅客在旅途前后服务获得感。 前景判断上，春运场景的数字化升级并非一时之需，而是推动航空服务体系现代化的重要抓手。随着旅客对“一站式出行”与“实时可感知服务”的期待提升，未来航司的竞争力不仅体现在航线网络与运力投放，也体现在信息服务能力、特殊旅客保障能力以及跨场景的综合供给能力。下一阶段，有关服务仍需在稳定性、可解释性与用户可控性上持续打磨，尤其要在高并发条件下保持系统响应和消息触达准确，并健全适老化、无障碍等功能细节，以更好满足多元群体需求。
春运与数字化的结合正在重塑航空服务价值。东航的实践表明，技术创新应以人为本。这种以需求为导向的模式，将为行业发展提供有益参考。