一、背景：金融消费保护进入系统化建设新阶段 随着金融市场持续扩容、金融产品日益多元，消费者金融活动中面临的信息不对称、权益受损等问题更受关注。监管层面，近年来相应机构不断强化对金融机构消费者权益保护的考核要求，推动行业从事后应对转向前置治理。因此，如何将消费者权益保护真正融入机构经营价值体系，成为银行业高质量发展的重要课题。 兴业银行南京分行将该课题转化为系统实践。该行确立“标本兼治——治标为先——治本为要”的工作方针，从制度建设、流程嵌入、多方协同三个维度同步推进，逐步形成覆盖广、运行顺畅的“大消保”管理体系。 二、举措：制度先行，将保护要求嵌入经营全链条 在制度层面，南京分行系统梳理并完善消费者权益保护涉及的制度规范，明确各层级、各条线责任边界，确保保护工作有规可依、有据可查。同时，将消费者权益保护要求纳入产品设计、销售推介、售后服务等关键环节，从源头减少侵权风险。 在纠纷化解层面，南京分行探索多元化解路径。该行联合南京市金融消费纠纷人民调解委员会设立挂牌调解工作站，并与消费者权益保护委员会共建消费教育体验站，形成诉前调解与行政协调衔接的处置机制，降低消费者维权成本，提升纠纷化解效率。 在金融教育层面，南京分行改进宣传形式与内容载体。其推出的线上金融教育项目以数字化方式扩大覆盖面，将金融知识普及与风险防范教育结合，获得监管部门和社会各界的积极反馈。 三、成效：多项荣誉印证工作实绩 上述举措取得了可量化的阶段性成果。2025年，南京分行在南京金融业“共筑金融满意消费”活动中获评“金融纠纷化解优秀单位”；其线上金融教育案例在2025年江苏省金融教育案例征集大赛中获得二等奖及人气奖，并获得“金融教育宣传周”江苏省金融教育案例征集活动组织奖。 同时，辖内十二家机构先后获得“金融行业十佳企业”“消费者权益保护工作先进单位”“金融消费者宣传教育示范点”等称号，带动整体水平提升。这些荣誉说明了工作成效，也为后续深化建设提供支撑。 四、前景：数字化与精准化驱动保护工作持续升级 金融消费者权益保护是一项长期、系统的工程。面向未来，南京分行明确三上深化方向。 其一，以数字化转型提升服务能力。通过技术手段加快投诉响应、优化服务体验，让数字化工具在消保工作中发挥更直接的支撑作用。 其二，以多元化解机制提升处置效能。在现有调解体系基础上拓展合作渠道，探索更灵活的纠纷解决方式，更降低消费者维权门槛。 其三，以精准化教育宣传夯实风险防线。面向不同消费群体的知识结构与风险特征，开展分层分类、针对性更强的金融教育，提升消费者自我保护能力。
金融是现代经济的重要支撑，消费者权益保护是金融服务长期稳健运行的基础。把制度落实到流程，把责任落实到岗位，把教育送到身边，把纠纷化解在前端，才能让“金融为民”变成消费者可感可及的日常体验。以更高标准推进消保体系建设，既是对个体权益的守护，也是对行业信用与社会信心的维护。