厦航把“SkyEcho爱客计划”客户交流活动给开了，这次还特意请了上海、东南亚等地的旅客来参加，大家在厦门航空服务文化体验馆里聊得挺火热。不同于以前只看头等舱贵宾，这次主要针对的是常坐经济舱的乘客，像李先生这样的商务人士、王女士这样的退休教师，还有陈先生这类往返东南亚的跨境电商从业者。厦航董事长赵东在现场说，办这个体验馆就是想跟旅客拉近距离。他强调得特别实在：要把服务改进的主动权交给旅客手里。大家坐在新测试的座椅上试坐的时候，李先生直挠头说国际长航线经济舱的腰部支撑不够透气；王女士则摸着扶手讲了一通人体工学的道理。到了吃吃喝喝环节，李女士这个经常飞东南亚的人也提了建议，能不能在预选座位时给个灵活点的安排。 厦航党委委员、副总经理陈立就把上次活动的进展给报了报。他们之前收集了27条意见，光是经济舱枕头改良这一条就已经弄好了。中国民航管理干部学院航空服务研究所的人算了一笔账，说中国民航管理干部学院航空服务研究所的研究显示，坐飞机的人里80%以上都是坐经济舱的，想让大家伙儿都舒服才是正道。 厦航那边现在已经建了个“体验官建议-专项研究-方案测试-全面推广”的闭环机制。公司服务总监说了句实在话：这次收集的餐食建议三个月内就能换新样，有些座椅的弧度调整已经进了工程测试阶段。不管是椅背的弯曲度还是菜色的搭配，“人人心中装着旅客”这句话正在变成真金白银的改善行动。在民航业都在抢着恢复的现在，这种照着旅客心意改的法子不仅能帮企业变强，也是给全行业树立了个好榜样。