说到智能客服，大家保险在效率和温度上做到了兼顾。现在的保险业和过去不一样了，客户不光是想要快，还得“懂”他们，关心他们。怎么在效率提高的同时，把服务的人情味也照顾到，成了保险公司转型的重要课题。 大家保险在这方面挺有心得，他们搞了个“全媒体智能客服平台”，走的是既有科技深度又有人文关怀的路子。2022年的时候，他们的平台就拿了个“全球保险科技案例奖”，算是在智能化服务上迈了一大步。这个平台用了“AI+人工”的模式，管的事儿可多了，不管是咨询、报案还是回访，集团跟寿险、财险这些子公司都能照顾到。不光是在APP上能找到它，微信公众号和官网也都能连得上。 2022年这个平台一共接待了14.6万次客户咨询，而且智能化的服务占了60%。为了把这事儿做好，他们还专门建了AI中台，把自己的大模型和SaaS大模型都给封装起来，弄出了几十款AI工具用在语音识别、文档解析、知识库建设这些地方。 效果真的不错：提取合同要素的速度快了33%，理赔和核保的周期短了；做文章摘要也快了35%，客服能更快了解客户情况；综合百事通的响应时间也快了69%，基本就是秒回；养老险续期回访这一块的维护成本更是降了90%，把人力都解放出来干更有价值的事儿了。 这可不是单纯技术的胜利，更是服务理念变了。AI不是来代替人的，而是让人从那些重复劳动里解放出来，去干更有温度的活。 除了效率提升，服务的人情味也没落下。2023年第三届客服节的时候，主题就是“智惠大家、关爱到家、城心一家”，他们搞了个“服务体验官”招募计划，让客户自己参与到服务设计里来。这就打破了以前企业主导、客户被动的老样子。 到了2024年，他们更是深化了“以客户为中心”的理念，想通过线上化、数字化、智能化这些手段来运营客户。智能客服不再是冷冰冰的问答工具了，而是能通过数据分析画像、识别客户需求。 比如大家保险的APP上就整合了122项线上服务，搞了25项运营活动，把拉新、促活到转化都给串起来了。APP新增客户23万，累计用户数到了373万，同比涨了38%。 他们自研的外呼系统覆盖了集团和主体14个场景，2024年任务量达到181万件，省了人力40多号人。外呼的内容也不再是简单的催缴和回访了，还有节日问候、健康关怀、风险提示这些更有人情味的事儿。 大家保险觉得技术是手段，给客户创造价值才是目的。未来随着AIGC技术的发展，他们要搞人机混合客服、精准推荐产品这些功能。到时候人工坐席就不用总盯着重复问题了，能专心处理复杂案件和维护关系。 还有他们推进的“五个一”服务工程，一直盯着客户的需求痛点优化。目前大家人寿线上服务覆盖率有74.6%、养老是73.5%、财险是77%。碰上重大事件还能推出“5+5”绿色通道保障权益。 总的来说，大家保险的智能客服之路是从“工具”变成了“伙伴”，技术加人心才是硬道理。他们用AI提升效率，用真心传递温度。以后还会继续深化智能化建设，探索更温暖的服务模式，让保险服务不仅快而且暖。这才是智能客服该有的样子。