记者从西安市市场监督管理局获悉,2025年西安市12315投诉举报指挥中心交出一份亮眼成绩单:全年受理群众咨询、投诉、举报80余万件,累计为消费者挽回经济损失4000余万元。
这组数据折射出西安市在消费权益保护领域的扎实成效,也标志着该市消费维权体系建设进入新阶段。
畅通诉求渠道成为维权工作基础。
西安12315投诉举报指挥中心坚持实行全年无休、全天候人工接听制度,确保消费者任何时段的维权需求都能得到及时响应。
在节假日等消费集中时段,中心启动应急响应预案,通过科学调配人力资源、优化工作流程,保障诉求登记准确、分派迅速。
这一机制有效解决了以往消费者维权难、投诉无门的痛点问题。
建立闭环管理体系是提升办理质效的关键。
该中心构建起从诉求登记、快速分派到跟踪督办、数据分析的完整工作链条。
针对转派至各承办单位的工单,实施临期提醒、逾期催办、定期通报等刚性约束措施,压实各方责任。
同时,中心充分运用大数据分析手段,对投诉举报信息进行系统梳理,精准识别市场监管薄弱环节,为开展专项整治和靶向监管提供决策依据。
推广在线纠纷解决机制实现源头治理突破。
2025年,西安市大力推进在线消费纠纷解决平台建设,引导千余家经营主体入驻。
这一创新举措改变了传统维权模式,消费者可直接与企业在线协商,实现纠纷快速化解。
该机制将维权触角延伸至市场前端,强化了经营者作为消费维权第一责任人的主体意识,推动形成企业主动履责、消费者理性维权的良性互动。
从实践效果看,西安市消费维权工作呈现三个显著特点:一是响应速度明显加快,全天候值守确保诉求渠道始终畅通;二是办理质量持续提升,闭环管理杜绝推诿扯皮现象;三是治理模式不断创新,在线解纷机制提高了纠纷化解效率。
这些举措共同构建起政府监管有力、企业自律有效、社会监督有序的消费维权共治格局。
业内人士指出,西安市消费维权工作的成效得益于三方面因素:制度保障到位,建立起科学完善的工作机制;技术支撑有力,运用信息化手段提升管理效能;多方协同发力,形成维权工作合力。
这些经验为其他城市提供了有益借鉴。
当前,随着消费结构升级和消费方式多元化,消费维权工作面临新挑战。
网络消费、预付式消费等新型消费纠纷增多,跨区域、跨平台维权难度加大。
西安市市场监管部门表示,将进一步完善消费维权机制,加强部门协作和区域联动,探索建立更加高效便捷的维权渠道,持续提升消费环境品质。
4000万元的经济损失挽回，折射出城市治理的温度与效能。
在建设国际消费中心城市的进程中，西安12315的创新实践不仅守护了消费者的合法权益，更通过制度创新推动了营商环境的持续优化。
未来，随着数字技术的深度应用和协同共治体系的完善，消费维权工作有望实现从"事后救济"向"事前预防"的转型升级，为促进消费扩容提质提供更有力的制度保障。