近日，一起网约车消费纠纷引发关注。
杭州58岁的孟师傅反映，1月26日他与妻子通过哈啰顺风车平台预约车辆，从滨江区前往余杭仁和。
行程中因高速费承担问题与司机产生分歧，司机态度恶劣并要求二人下车。
双方未实际乘坐车辆，车辆也未启动。
孟师傅称找不到取消订单入口，随后改乘地铁和公交返家，耗时近3小时。
令其意外的是，到家10多分钟后，平台竟扣除其账户38.2元车费。
孟师傅随即向平台申诉，但客服仅提供30元优惠券作为补偿，并表示无法联系涉事司机。
孟师傅提出两项诉求：全额退还车费并按"退一赔三"标准赔偿，同时取消涉事司机的运营资质。
事件曝光后，哈啰客服向媒体表示已退还38.2元车费，事件仍在进一步调查。
这一事件反映出网约车平台在订单管理、费用结算和消费者权益保护方面存在的问题。
北京京都律师事务所律师林斐然对此进行了法律解读。
从法律角度看，未乘车被扣费属于不当得利。
根据《民法典》第九百八十五条规定，得利人没有法律根据取得不当利益的，受损失的人可以请求得利人返还取得的利益。
孟师傅在没有乘坐车辆、未获得运输服务的情况下被扣除费用，明显违反了合同对价原则，不符合《民法典》第五百零九条关于诚信原则的要求，也侵犯了消费者的公平交易权。
因此，平台应当退还这笔费用。
然而，孟师傅提出的"退一赔三"诉求在法律上难以获得支持。
根据《消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品或服务有欺诈行为的，才能按消费者要求增加赔偿，赔偿金额为购买商品价款或接受服务费用的三倍，最低不少于500元。
林斐然指出，这起事件从性质看缺乏明确的欺诈故意。
虽然平台使用"已完成服务"等虚假信息主张扣费可能构成欺诈，但需要进一步确认事实。
在证据不足的情况下，很难认定构成欺诈行为，因此"退一赔三"的诉求难以兑现。
关于司机辱骂乘客的问题，林斐然表示，如果情况属实，根据《民法典》第一千一百九十八条，平台应承担管理补充责任。
同时，《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》等相关规定对司机行为有约束性要求。
乘客可以要求平台取消该司机的运营资格，但具体处罚需要依据法律规定和平台与司机之间的合同内容综合考量。
值得注意的是，平台的扣费规则可能涉及格式条款问题。
根据《民法典》第四百九十七条，提供格式条款一方不合理限制对方主要权利的，如果未采取加粗、弹窗等合理方式提示该条款，未尽提示说明义务，该条款将不成为合同内容。
孟师傅可以主张该条款无效，要求平台按照实际履约情况排除障碍并赔偿损失。
在维权建议方面，林斐然强调了证据采集的重要性。
孟师傅目前仅有订单截图、扣款记录和口述证言，证据不够充分。
口述缺乏证明力，如果没有录音录像、证人证言等客观证据，双方很可能各执一词，难以形成有效的法律证据链。
即使通过法院民事判决，证明自己未乘坐网约车相对容易，但证明精神损害、名誉权等损失则困难得多。
律师建议，消费者在遭遇类似纠纷时，应当及时调取通话录音、保存聊天记录、拍摄现场照片或视频等证据。
同时，可以向12315消费者权益保护热线投诉，通过行政手段推动问题解决。
此外，消费者还可以向网约车平台所在地的交通运输部门反映，督促平台完善管理制度。
这起看似普通的顺风车纠纷，折射出新消费形态下权益保障体系的滞后性。
在数字经济快速发展的今天，如何平衡平台创新与消费者保护，构建更公平、更透明的交易环境，需要企业、监管部门和消费者三方共同探索。
只有筑牢制度防线，才能让新技术真正服务于人民的美好生活需要。