群众就医体验好不好，往往取决于细节是否顺畅、信息是否清晰；近年来，医保政策改进，办理渠道不断扩展，但大型医院就诊场景中，“政策看得懂、流程走得顺、手续办得快”仍是部分患者的现实难题。深圳市人民医院近日正式组建百人医保志愿者服务队，通过流动服务延伸医保服务触角，探索将政策服务嵌入就诊全过程，回应群众医保对应的的“急难愁盼”。 问题在于，院内就诊量大、流程环节多，叠加医保政策条款专业性强，容易产生信息不对称。一些患者尤其是老年患者、异地就医患者及陪诊家属，面对挂号、缴费、检查、住院结算等环节时，常出现“找不到窗口、看不懂提示、不会用设备、担心办错返工”等情况。固定服务点能够提供标准化服务，但在高峰时段和分散场景下，覆盖难免有限，导致患者在院内奔波、等待时间增加，甚至影响就医决策与满意度。 形成上述痛点，既有客观原因，也有治理层面的新要求。从客观层面看，医保政策涉及参保地差异、支付范围、报销比例、结算规则等多项内容，且政策更新较快；同时，智慧医院建设加速，自助终端、线上支付、电子票据等工具提高效率，但对不熟悉智能设备的人群形成一定门槛。从治理层面看，公共服务正从“能办”向“好办、快办、少跑”升级，医疗机构需要把医保服务从“窗口事项”转变为“流程体验”，在院内服务链条中补齐短板。 针对此现实需求，深圳市人民医院以志愿服务为抓手，构建“固定阵地+流动补位”的服务体系。医院作为全市首批医保服务e站建设单位，已实现参保人政策咨询、信息查询和业务办理“一站式”服务。在此基础上，新成立的百人医保志愿者服务队由院团委书记夏晓琼担任队长，在总院、分院门诊及住院部设置30余个流动岗位，通过“人随需求走、服务到身边”的方式，减少患者在院内反复寻找、排队等待的时间成本，弥补固定点位难以覆盖的场景空白。 服务内容上，志愿者将围绕三类高频需求开展辅助支持：一是医保政策咨询与引导，把较为专业的政策要点用通俗表达讲清楚，并指引患者到相应办理窗口或部门；二是就医流程引导，帮助患者迅速定位诊区、检查科室等关键节点，减少因信息不清造成的延误；三是自助设备操作指导，协助患者及家属使用自助挂号、缴费、查询、报告打印等设备，提升智慧服务的可及性。医院相关负责人介绍，志愿者在院内身着统一标识服装，分布于就诊动线关键位置，力求形成可识别、可触达、可持续的服务供给。 为确保服务的专业性与准确性，医院还建立“前台志愿者+后台专业支撑”的协同机制。深圳市人民医院物价医保部负责人李芸表示，医院为志愿者建立沟通渠道，当遇到较为复杂的政策口径或个案问题，物价医保人员将及时提供专业支持；对需要更核实的情况，相关同事将快速对接上级医保部门，尽量减少患者往返与重复咨询。这一机制有助于在“热情服务”之外形成“有依据的答复”，避免误解与信息偏差，提升服务质量与患者信任度。 从影响看，流动医保志愿服务队的组建，既是便民举措，也是服务治理方式的优化。一上，它可以缓解窗口压力，缩短咨询与办理的路径，尤其对老年群体、异地患者等更依赖线下帮助的人群具有直接效益；另一方面，志愿者服务过程中主动收集意见建议，有助于医院掌握患者需求的真实反馈，推动流程再造与服务升级，实现从“解决个案”到“改进机制”的转变。深圳市人民医院院长耿庆山表示，这支队伍既是院内“流动服务点”，也是连接医患的“连心桥”，通过专业引导和即时响应，让医保政策更可知可感，促进医院工作持续改进。 放在更大背景中看，这一探索与深圳推进“15分钟医保服务圈”建设方向相衔接。随着医保服务向基层延伸、向线上拓展，医院场景仍是群众获得感的重要窗口。如何在高密度就诊环境中实现“政策清晰、办理便捷、体验友好”，考验医疗机构的精细化管理能力。通过志愿服务嵌入医保咨询、流程引导与设备辅导，能够在不增加患者负担的前提下，提高服务的触达率与稳定性，也为完善院内公共服务体系提供了可复制的实践样本。 前景上，随着人口老龄化加深、跨区域流动增多以及医保结算方式持续优化，院内医保服务需求将更加多元，服务供给也需要向标准化、专业化、数字化协同迈进。业内人士指出，下一步可在人员培训、问题分类处置、服务数据化统计与满意度反馈各上建立更完善的闭环机制，让“流动服务”既有温度，也更高效、更可持续。
从固定站点到流动服务——从被动受理到主动对接——深圳人民医院的这项创新实践生动诠释了"以人民为中心"的发展理念。在人口老龄化加剧、跨区域就医常态化的背景下，如何让医保政策转化为温暖的民生体验，医院的探索给出了值得借鉴的答案。这不仅是服务形式的改变，更是医疗服务理念的升级，为全国医疗系统提升治理效能提供了鲜活样本。随着改革深化，这种精准化、人性化的服务模式有望成为新时代医疗保障体系建设的标准配置。