问题——假日客流高峰下，“安全+体验”双重需求叠加 正月里西湖周边迎来出游高峰，景区入口、停车场、步行通道等点位人车交织、瞬时客流大，既考验秩序维护能力，也对服务响应速度、信息准确度与游客体验提出更高要求。以雷峰塔景区为例，停车场位于外围节点，游客抵达景区前就会集中询问路线换乘、周边交通、游览节奏等问题；中午后人流与车流叠加，行车进出与行人通行的矛盾更为突出，现场协调与情绪安抚同样重要。 原因——出行方式多元与体验消费升级，倒逼一线岗位“复合化” 一上，自驾与网约出行比例上升，停车引导、短时落客、潮汐车流组织成为假日管理的“前置关口”；另一方面，游客更强调“到达即服务”，希望在最短时间获得清晰的交通指引、游线建议和文化解读。另外，文旅消费从“看风景”转向“沉浸式参与”，互动演艺、角色扮演等项目在节庆期间受到欢迎，景区服务因此从单一保障向“保障+传播+体验”拓展。 在这样的背景下，雷峰塔景区春节期间实行全员上岗与岗位协同，一线人员不仅要“看得住、管得好”，还要“讲得清、答得准、服务暖”。在景区工作14年的保安黄国荣，正是在此机制下的典型缩影：清晨上岗后先在停车场引导车辆、疏导通道，同时充当“百事通”解答咨询——从景区游览信息到周边换乘路线，甚至外地游客提出的“超出景区范围”问题，也需要现场快速研判、给出可行建议。对他而言，熟悉城市道路与西湖周边变迁的“本地经验”，成为提升服务效率的重要支撑。 影响——秩序更顺畅、体验更完整，也对专业化提出新要求 多角色服务的直接效果，是将游客问题尽可能解决在“第一接触点”，减少反复问询与无效走动，从而缓解入口拥堵与通行压力。当人车冲突苗头出现时，一线人员以解释、劝导、分流等方式进行柔性管理，能有效降低摩擦风险。黄国荣在繁忙时段坚持微笑沟通、及时回应诉求，反映了假日治理从“硬约束”向“软服务”的转变。 更值得关注的是，服务边界外延扩大后，岗位能力结构也随之变化：既要懂安全规范、交通组织，又要掌握基础讲解能力、应急沟通技巧，甚至参与节庆互动演出。黄国荣在完成停车场任务后更换古装，参与扮演历史人物向游客送“塔福”，并结合现场氛围设计祝福语，使互动环节更具温度。这类做法增强了景区文化传播力，有助于把“人流量”转化为“满意度”和“回头率”。 但与此同时，复合岗位也带来新课题：信息回答的准确性、演出与安保职责切换的衔接、人员体力与工作强度的平衡，以及服务标准在高峰期的稳定输出，都需要制度化保障。 对策——以机制化培训与数字化支撑，提升一线“能级”与韧性 业内人士认为，假日景区治理的关键在“前端分流、现场协同、全程服务”。一是完善岗位协同，明确高峰时段的职责优先级，确保安全底线不受影响；对停车场、入口、核心景点等关键点位实行动态调配，形成“忙时补位、闲时支援”的弹性用工。二是强化标准化培训与知识库建设，将交通换乘、游线推荐、应急处置、文明劝导等高频问题固化为简明话术与流程，减少“凭经验回答”的不确定性。三是用好数字化工具，在停车场、入口等处增设清晰导视与实时信息发布，缓解咨询压力；同时建立现场快速联动渠道，遇到超出职责范围的问题可实现一键转介、快速确认。四是把互动演艺纳入安全管理闭环，对参与人员的动线、时段、岗位交接进行细化，避免“体验项目”挤占“保障环节”。 前景——从“单点服务”走向“综合供给”，文旅竞争回归精细治理 随着假日经济持续升温，景区之间的竞争将更多体现在组织能力、服务细节与文化表达上。未来，面向多样化客群，景区需要打造更加专业的复合型一线队伍：既能在高峰期守住秩序与安全，也能在平峰期通过讲解、互动与引导提升文化获得感。像黄国荣这样从“守岗”走向“多能”的一线实践，体现了基层治理与文旅服务融合的方向——把管理做细、把服务做暖、把文化讲活，才能在大客流考验中实现“安全有序”和“宾至如归”的统一。
文旅高质量发展时代，景区服务价值正在重塑。从秩序维护到文化传播，一线岗位的转变推动着服务品质升级。当每位工作者都能成为城市故事的讲述者，文旅融合就获得了最有力的支撑。