问题——门诊服务“最后一公里”仍有堵点 大型综合医院的门诊场景中，患者常会遇到“找窗口、跑楼层、问流程”的难题：政策信息分散，线上操作对部分人群不够友好，特殊群体的需求更集中。高龄患者、行动不便者以及慢病长期就医人群，往返与排队的时间成本、交通成本叠加，容易在就医体验上形成“最后一公里”的堵点。如何在门诊高峰期提供更便捷的指引、更精准的帮扶、更有效的健康宣教，成为优化门诊服务的重要方向。 原因——需求多样化与服务供给方式不匹配 一上，医保政策、门特门慢办理流程、互联网医院和小程序等工具不断更新，患者对“能不能办、去哪办、怎么操作”的即时咨询需求增加；另一方面，传统定点窗口便于集中管理，但在门诊分区诊疗、患者流动性强的情况下，容易出现“信息在窗口、患者在诊区”的错位。另外，部分患者在疾病长期化背景下更需要连续性支持。例如透析患者需频繁往返医院，家庭经济压力与照护压力叠加，仅靠诊疗环节难以覆盖其综合需求。 影响——服务前移带来效率提升与温度增强 针对上述痛点，佛山市第一人民医院（南方科技大学附属佛山医院）近日启用门诊移动关爱服务车，将便民服务从固定点位延伸到门诊各诊区，以“靠前服务、主动对接”的方式融入就诊全过程。运行以来，服务车已在肾病中心、耳鼻咽喉头颈外科、内外科门诊、儿童医学中心等重点区域开展服务，累计吸引200余名市民咨询和体验。现场反馈显示，移动服务在减少患者往返、缩短信息获取时间、提升就诊便利度等效果明显，也在一定程度上缓解了患者在就医过程中的不确定感。 对策——三大板块构建一站式便民平台，突出精准与可持续 据介绍，移动关爱服务车围绕就医全流程设置三类核心服务，形成“咨询—支持—宣教”的闭环。 一是政策咨询，围绕高频需求提供就诊指引、医保选点与线上操作辅导等基础服务，并对门特门慢办理等事项进行解读，同时补充交通衔接、献血者对应的优待政策等信息，提升政策获取的便捷度与理解度。 二是就医支持，整合院内外惠民资源，重点面向高龄长者、行动不便者与困境患者，提供公益陪诊、交通资助、长者支持等服务，形成可见、可用、可落地的帮扶链条。 三是健康科普，联动医护人员结合诊区专科特点，通过互动讲解、资料发放等方式开展宣教，将健康管理从“患者来问”前移到“提前预防”，在提升公众健康素养的同时促进医患沟通。 值得关注的是，在肾病中心，服务车的就医支持板块咨询较为集中。透析患者就医频次高、周期长，部分患者行动不便甚至卧床，家庭除承受病痛压力外，往返交通费用也是现实负担。由佛山市有和慈善基金会资助的“医路前行，有爱相随”计划，聚焦该群体的出行难题，通过社工讲解资助规则、联动医护建立转介机制，将服务延伸至诊区乃至病床旁，提高帮扶触达率。数据显示，截至2026年3月9日，相关团队已收到105名患者及家属的资助申请，累计资助行程700余次，发放帮扶资金2万余元。多位受助者表示，交通支持在一定程度上减轻了家庭负担，也增强了持续治疗的信心与依从性。 前景——从“窗口服务”转向“场景服务”，推动门诊治理精细化 业内人士认为，门诊服务创新的重点不在于形式本身，而在于让资源配置更贴近患者需求。移动关爱服务车的实践，说明了从“患者来找服务”到“服务去找患者”的转变，有助于提升门诊服务的连续性与可达性。下一步，若能在运行中继续完善标准化流程与数据化评估机制，梳理高频问题清单，建立特殊群体分层支持路径，并与线上服务平台形成互补联动，有望在更大范围内复制推广，推动门诊服务从粗放管理走向精细治理。
从固定窗口走向诊区流动，从“患者找服务”到“服务找患者”，移动关爱服务车体现的是医疗服务理念的再调整。把有限的窗口资源用在最需要的人身上，把复杂的政策流程讲得更清楚易懂，把社会公益力量对接到真实困难之处，才能让“便民”不止停留在口号，让“关爱”落到细节。以患者为中心，最终体现在每一次更顺畅的就诊、每一段被减轻的负担，以及每一份被认真对待的体验之中。