最近，上海市闵行区发布了2025年度12345市民服务热线的工作信息。这次发布可不是简单的工作总结，它把一年累积的14万件市民诉求工单作为基础，用大数据挖掘和分析，画出了一张细致反映城市运转和民生冷暖的图表，给新时代超大城市的治理提供了很生动的实践案例。 数据显示，2025年闵行区每天平均接到约385件12345热线工单，一年下来总的工单量和每天平均量都比去年稳当地下滑了2%。虽然受理量微降，但市民诉求的解决率还有对处置结果的满意率却同步提升了。这个“一降两升”的数据结构，说明区域治理体系的响应效率和服务效能在持续改进，更多市民的问题在基层得到了及时处理和解决。 深入分析工单内容发现，市民关注的重心也在变化。发布会上用“墙内”（社区内部）和“墙外”（城市公共空间）的二元框架来看。和2024年相比，“墙外”的诉求占比从48.5%升到了53.9%，第一次超过了“墙内”的占比。这个变化很重要：一方面反映社区基层治理能力增强了，环境卫生、停车管理等内部矛盾得到有效缓解；另一方面显示市民对城市公共空间品质要求更高了。地铁站周边乱停放非机动车、餐饮油烟扰民等问题成为关注焦点。 在“墙内”方面，诉求依然集中在居住空间的宜居性和安全性上，像群租现象、违法建筑等问题依然被高度关注。这些议题与市民日常生活息息相关。 这次发布还表彰了在“一网统管”和12345热线立功竞赛中表现优秀的个人、班组和集体。 闵行区通过“一网统管”等数字化平台把动态涌现的新诉求汇集起来进行智能分析，给相关部门提供及时数据支持。越来越多居民用手机便捷上报问题，参与社区共治。“掌上反馈、线上流转、线下处置”的闭环模式提升了便捷度和透明度。 这次发布给我们展示了大数据时代城市治理如何更加精准科学。未来持续倾听民意并善用数据导航可以帮助我们把城市治理从被动响应转变为主动预见。