北京12月21日电 记者从市场监管总局获悉，“十四五”时期我国消费者权益保护工作取得积极进展。
数据显示，5年来，全国消协组织共受理消费者投诉超735.1万件，接待消费者来访和咨询超510.6万人次，为消费者挽回经济损失62.3亿元。
日前在2025年度“质量之光”论坛上，中国消费者协会秘书长王振宇介绍了相关工作成效，并对“十五五”时期重点任务作出部署。
一是直面问题：消费新场景新业态带来维权新挑战。
随着线上线下加速融合、服务消费占比提升以及智能产品普及，消费纠纷呈现跨平台、链条长、取证难、责任界定复杂等特点。
一些领域质量安全与信息透明度仍待提升，个别经营者售后服务不到位、格式条款不规范、虚假宣传等问题时有发生，影响消费信心与市场秩序。
与此同时，农村市场、养老辅助器具、医美、家装等民生关切领域，仍存在标准执行不严、质量参差不齐、价格与服务不匹配等现象，成为投诉和监督的重点。
二是分析原因：供需两端变化叠加，治理难点集中在“信息不对称”和“责任链条”。
从供给端看，部分企业质量主体责任落实不到位，个别产品在原材料、工艺、检验检测、售后保障等环节存在短板；一些新兴行业发展快、模式新，标准规则、监管手段与社会共治机制需要加快完善。
从需求端看，消费者对商品性能、服务边界、风险提示的理解程度不一，遇到纠纷时维权渠道选择分散、证据留存不规范，也增加了处置成本。
加之跨区域经营、平台化交易普遍，导致“谁来管、管什么、怎么管”更需要协同衔接。
三是评估影响：维权效能提升有助于稳预期、促消费、强质量。
5年来消协组织高强度受理投诉与咨询并实现较大规模挽损，体现出社会组织参与消费治理的专业化能力持续增强。
特别是完善投诉渠道和推动在线化、可追溯的处理机制，有助于降低消费者维权门槛、提高纠纷解决效率；面向重点领域开展监督调查、舆情监测、指导谈话并发布监督报告，能够推动问题整改、倒逼行业自律，促使企业把质量与服务“短板”补齐。
通过持续发布消费提示警示、开展比较试验、推出便民查询工具等方式，既提升消费者识别能力，也形成“以公开促规范”的治理效应，推动市场从“价格竞争”转向“质量与服务竞争”。
四是推进对策：以平台为枢纽，形成投诉受理、质量监督和知识传播的闭环。
信息显示，中消协持续完善投诉渠道，大力推进“全国消协智慧315”平台建设，实现投诉咨询在线受理、全程可溯。
截至目前，该平台累计受理投诉咨询154.8万件，帮助挽回消费者经济损失11.1亿元。
围绕民生关切领域，中消协通过消费调查、监督报告等方式推进整改与规范；针对空气净化器、防晒衣物、安全座垫、学生用具等热点问题发布消费提示警示70余篇，并组织燃气热水器、洗衣机、智能门锁、儿童羽绒服等多项比较试验，帮助消费者明辨优劣。
与此同时，“消协帮您选”等工具不断完善，截至今年11月已录入比较试验项目545个，累计访问量92万人次。
上述举措体现出从“事后处理纠纷”向“事前风险提示、事中监督纠偏、事后快速处置”延伸的治理思路。
五是展望前景：“十五五”重在提升智能化水平与社会信任度，推动共治格局更加成熟。
中消协明确，“十五五”时期将重点推进“全国消协智慧315”平台建设，提升平台智能化水平和社会认可度，进一步提高经营者入驻量与消费者信任度，打造集投诉咨询受理、消费质量监督、消费知识传播于一体、具有更强社会影响力的全国性消费维权平台。
业内人士认为，平台功能升级不仅是技术层面的提效，更关键在于规则协同和数据应用：一方面，通过标准化流程与证据链管理提升处置效率与公平性；另一方面，以投诉数据和比较试验、消费调查结果为支撑，推动企业质量改进和行业规范完善，并为市场监管执法提供更有针对性的线索与研判依据。
随着消费结构持续升级，服务消费和新型消费将成为增长点，消费环境能否更加安全放心，将直接影响居民消费意愿与经济循环质量。
把维权工作与质量提升、诚信建设、标准完善、监管执法协同推进，有望进一步夯实“敢消费、愿消费、放心消费”的制度基础。
62亿元经济挽回额的背后，既是消费者权益保护体系的成熟完善，更是高质量发展理念的生动实践。
随着维权智慧化平台建设加速推进，我国正在构建具有全球示范意义的消费治理新模式，这既是对"人民至上"理念的坚守，也为全球消费维权贡献了中国方案。
未来需要持续完善法治保障、技术创新和协同共治，让消费者权益保护成为促进经济循环的"润滑剂"和"助推器"。