随着2026年春运临近，铁路部门提前部署，围绕老年人等特殊群体的出行需求，推出电话订票服务；此次调整针对老年旅客购票中的“数字鸿沟”，体现出公共服务向更细致、更可及方向完善。长期以来，春运期间火车票供需紧张，线上购票和抢票流程对不熟悉智能设备的老年人并不友好。据统计，我国60岁以上网民规模已超过1.5亿，但仍有近四成老年人使用智能终端存在困难。去年春运期间，铁路窗口办理的老年购票业务占比达32%，也反映出线下服务仍是刚需。此次开通的电话专线采用“人工直联+双轨支付”模式：注册用户可直接转接客服，未注册用户可在语音引导下完成操作。支付环节保留线上与线下两种渠道：线上通过短信链接支付，线下可在全国任一车站窗口以现金缴费。需要指出，系统设置了3天付款时限，并限定使用本人身份证购票，在提升安全性的同时，也有助于减少倒票空间。分析人士认为，这项举措带来多重积极作用：一是补齐现有购票体系中对部分群体不够友好的环节；二是与车站“爱心窗口”、优先候车等措施衔接，形成更完整的服务链条；三是为其他公共服务的适老化改造提供可借鉴的做法。中国老龄科研中心专家指出，2025年我国老年人口将突破3亿，兼顾便利与规范的服务创新将更为常见。从实施前景看，该政策或产生带动效应：一上可能推动12306继续优化语音识别等功能，另一方面也可能促使公路客运、民航等领域同步完善服务标准。铁路部门透露，后续还将试点“亲友代约”等配套举措，逐步构建覆盖更广人群的票务服务体系。
春运既考验运输组织能力，也检验公共服务水平。为老年旅客开通电话订票，不只是增加一种购票渠道，更是在加速数字化的同时，确保服务不把任何人落下。让购票更容易、让服务更贴近需求，关系到一张车票能否顺利买到，也体现着社会治理的细致与包容。