问题——疫情防控进入常态化与应急处置并行阶段，群众核酸检测点设置、风险区域管理、就医出行协调、居家健康管理各上的咨询和求助需求集中出现；信息通道一旦不够顺畅，容易发生“找不到人、问不清、反馈慢”，既影响群众体验，也可能拖慢基层处置节奏，增加焦虑和治理成本。 原因——疫情防控涉及部门多、流程长、政策更新频繁，基层既要落实上级要求，也要应对大量具体事务。其中不少诉求突发性强、时效要求高，如物资保障、特殊群体就医转运、重点人员管理等，需要快速分流、精准派单和闭环反馈。建立统一、稳定、可追踪的热线机制，有助于把分散需求集中受理，减少在多个渠道之间反复流转造成的损耗。 影响——无极县设立24小时防疫热线，并将服务延伸至镇乡层级，目的在于用“一个入口、分级处置”提升响应速度和处置准确度。县级总台全天值守，统一受理后按属地原则快速转交对应的镇乡或责任单位办理；镇乡同步开通分线，为群众提供更直接的本地咨询与协调渠道。通过专人值守、专册记录、专班跟进等安排，热线不仅用于答疑，也成为汇集民情、发现问题、调整措施的重要渠道，有助于及时发现薄弱环节，推动防控措施更细更实。 对策——在运行机制上，无极县由县疫情防控指挥部办公室设立24小时热线总台（0311—85575750），接通后可按语音提示转人工服务，尽量降低群众操作成本。办理流程实行“受理—记录—派单—回访—答复”闭环管理，确保诉求“有人接、有人管、有人回”。同时，除县级总台外，各镇乡设置专属联络方式，形成覆盖县、镇、乡的多层级应答网络，方便群众按属地咨询，提高沟通效率。群众拨打时说明所在镇乡及具体问题，便于工作人员快速定位、及时转办，实现更合理的分流与调度。 前景——从治理角度看，热线体系不只是应急期间的便民措施，也是提升基层治理能力的一次制度化尝试。下一步，如能在此基础上完善高频问题知识库、强化跨部门协同、建立热点诉求数据分析机制，并对响应时效和办理质量开展常态化评估，将有助于把“接得通”深入提升为“办得好”，把单点服务沉淀为可持续的公共服务能力。随着信息汇集与研判能力增强，热线也可为优化政策宣传、减少误读误传、提升群众自我防护意识提供支持，推动形成更稳定的社会预期和更高效的基层执行。
防控工作繁杂，关键在于把群众关切回应到位、把基层运转保障到位。无极县以24小时热线联通县乡两端，既回应了群众需求，也是在提升基层治理效能上的一次探索。让信息多跑、让群众少跑，在一次次接听与反馈中积累信任、形成合力，才能更好夯实群防群控基础。