工信部近日发布2025年第四季度电信服务质量通告，针对用户反映集中的客服体验问题进行了拨测。结果显示，植物大战僵尸2、陌陌、酷我音乐等应用存"无法找到人工客服"的情况，分期乐、新浪新闻、钉钉、酷狗音乐、剪映等则被反映"人工客服无法接通"。工信部已要求有关企业提高服务能力，确保用户咨询、投诉和纠纷处理渠道畅通。 问题：人工客服"难找难通"削弱服务底线 在线自助和智能应答提升了服务效率，但当用户遭遇账号异常、扣费争议、未成年人消费、内容纠纷或使用障碍等复杂问题时，人工客服往往是唯一的解决途径。若入口隐蔽、流程繁复或长期占线，不仅会拖延问题处理，还会加重用户焦虑，最终损害平台信誉和行业生态。 原因：成本、流程与合规意识的多重矛盾 从行业实践看，客服接入不畅通常源于三上因素。首先是资源配置与成本控制的矛盾。一些平台业务高峰期未能及时扩充坐席或优化排班，导致拥塞。其次是流程设计过度强调"自助优先"，把复杂问题也套用模板化渠道，通过多级菜单和回呼等待提高人工接入门槛，客观上形成"能用但不好用"的局面。第三是合规意识不足。若企业对投诉处理时限、纠纷闭环和可追溯性建设投入不够，容易出现"接得上但办不成"的问题。 影响：关乎消费信心与高质量发展 客服体验看似细节，实则直接关系消费者权益和服务经济的信任基础。对用户而言，接入不畅会延长维权周期；对老年人和残疾人而言，更容易形成数字鸿沟。对企业而言，薄弱的客服体系会增加纠纷成本和舆情风险。对行业而言，若"线上高效、人工缺位"，不利于营造可预期的消费环境，也与推进服务高质量发展的方向不符。 对策：以"可接通、好解决、可追溯"为目标 工信部正推进"明白办、放心用"行动和"暖心服务"举措。数据显示，四季度末在售资费方案公示率达99.9%，线上业务办理占比超91%，视频客服累计服务超6000万人次。针对特殊群体，3092家网站、APP和小程序完成适老化改造，基础电信企业"一键呼入人工客服"尊老专线累计服务超6.5亿人次。 在号码更换上，"二次号码焕新"实现一键解绑历史账号，覆盖239款主流应用，累计服务超580万人次。针对营销骚扰，四季度关停违规语音专线1353条、短信端口269个，处罚违规企业128家次；"来电来信免打扰"服务为12.7亿用户提供防护53亿次。 APP生态治理上，工信部四季度开展技术抽测97批次，责令整改1972款，公开通报596款，下架46款。这表明合规经营已涵盖客服可达性、投诉处置效率和对特殊群体的友好程度。 前景：从"能用"到"好用"的升级 随着数字消费扩容，服务质量正从"可用性"向"体验与信任"升级。下一阶段监管和行业将重点关注三方面：建立更可量化的客服指标体系，如接通率、等待时长、投诉闭环率等，并通过抽测形成持续压力；推动企业在智能和人工服务间形成清晰分工，让自动化处理高频事项，人工兜底复杂纠纷；更强化适老化、无障碍和未成年人保护等底线要求。
工信部的通报既指出问题，也明确了改进方向。互联网企业应认识到，优质客服不仅是竞争力体现，更是社会责任所在。通过点名通报和持续监管，工信部正推动行业形成更规范、更人性化的服务生态。随着各项举措推进，用户的获得感和安全感将继续提升，信息通信行业也将在规范发展中实现更高质量的增长。