Valtech公司的这篇报告把眼光投到了2026年，他们讲了个挺有意思的事儿。说现在的对话式AI，早就不只是在数字流程里打打下手了，它变成了消费者做决定、买东西的主心骨。虽然消费者对这种模式已经很买账，用得很顺手了，可品牌那边准备得却明显跟不上趟，这中间的差距让整个行业都挺头疼的。 调查显示啊，94%的消费者都会定期去用那些AI聊天的应用，这其中有70.6%的人更是重度用户，一天能泡在上面超过两小时。而且呢，超过七成的人都想着直接在这上面完成整个购买流程，包括给钱。年轻人在这方面的劲头尤其足。 现在的消费者不只是拿AI当百科全书查答案了，他们开始用它来明确自己想要啥、看看有啥选项，好减少做决定的风险。差不多有三分之一的人买东西有疑问，第一个想到的就是去找AI聊天工具求助；有超过半数的人用它来梳理一下需求；还有51%的人的诉求很直接，就是想通过AI来把任务办得更快一点。 这时候，品牌自家的AI助手就成了新的竞争筹码。有41%的消费者会主动去用品牌专门的AI小助手；还有43%的人会因为某一家品牌提供了这个功能就选它而不选别家的竞品；甚至有57.9%的人会因为一家品牌的AI做得好就直接把消费转移到那边去。要是品牌还没推出这个官方的AI助手，那可就危险了，有将近20%的人会直接换掉这家牌子或者不买它的东西。 另外呢，消费者对品牌自己的网站和应用里的对话式体验期待也特别高。在2026年以后，有超过一半的人希望这些网站能实现那种引导式的或者完全是聊天的交互方式。不过现在的情况不太乐观，只有5%的人体验过那种顶级的品牌AI助手；45.2%的人觉得品牌网站也就到了个进阶的水平而已，离真正的对话化还有很长一段路要走。 信任问题是个大坎儿。52.4%的人因为怕在上面花钱不安全就不敢往前迈步；43.9%的人担心隐私和数据会被乱用；再加上答案准不准、产品信息对不对这些问题都让大家心里打鼓。 要想让人信得过就得把服务做好衔接。63%的人觉得要是遇到啥事儿能无缝地转到人工客服那去特别重要。尤其是在给钱、退货这些风险比较高的环节上，如果没人搭理人，那转化率肯定会受到很大影响。 大家选渠道的方式也变得很任务导向了。在探索和发现的阶段呢，主要靠的是那些AI聊天应用；而到了真正交易和建立信任的时候呢，还得靠品牌自己的那些渠道才行。 报告最后说了个很实在的道理：对话式AI现在已经成了品牌商业能不能打的关键决定因素了。品牌必须得把它当成决策和交易层来用而不是当个辅助工具才行；得在消费者刚开始琢磨的时候就立住自己的官方存在感；还得把安全和透明这道防线给筑牢；最后要打破那种单独搞试点的做法，让整个流程都变成那种能聊的体验才行；从系统和流程这些层面去全面适配大家的需求；好把消费者的期望和品牌现在做的事之间那个大鸿沟给补上。