问题：岁末年初用工流动加快、工程项目结算集中——劳动争议进入易发多发期——欠薪、工伤、合同解除等权益诉求更显紧迫。过去一些地区，职工反映问题常遇到咨询入口分散、部门衔接不顺、办理周期偏长等情况，影响维权效率与矛盾化解。如何让职工在关键时刻“打得通、问得明、办得快”，成为提升劳动关系治理能力的一道现实考题。 原因：一上，劳动关系形态更趋多样，外包、分包、劳务派遣等用工方式并存，责任链条拉长，取证与追偿难度增加；另一方面，部分行业结算周期长、资金周转压力大，拖欠工资问题更易发生，矛盾一旦积累就可能升级。同时，职工对依法维权、及时救济的期待不断提高，也对服务的专业性、规范性和可追踪性提出更高要求。 影响：安徽省总工会于2023年12月整合各市12351热线，推动形成全省来电集中接听、专业律师与客服分类解答、工会逐级交办的维权服务平台。平台上线后，通过统一入口汇聚诉求，推动工会服务由“分散受理”转向“集中研判”，由“单点办理”升级为“链条协同”。数据显示，2025年以来，热线共接听来电4.3万通，服务职工54万余人；省总本级话务员依托业务知识库与律师座席，一次性解答处理4.13万起劳动争议。高频问题及时回应，既减少职工奔波，也有助于把矛盾化解在早、化解在小，降低后续诉讼与群体性风险。 对策：平台运行突出“闭环”和“联动”两项机制。流程上，按照“统一接听登记—分类甄别转办—限时办理反馈—跟踪督办问效”推进，能当场解答或办理的事项即时解决；需属地办理的实行派单制交办，通过工单系统流转，做到责任明确、过程可追踪、结果可核验。实践中，天长市一处建筑项目水电安装工人詹师傅与14名工友被拖欠工资80万元，拨打热线反映后，工会快速核实并协同处置，短时间内帮助劳动者追回工资，反映了热线从“咨询台”向“办事端”的功能延伸。 在协同治理上，安徽省总工会构建“工会＋法院＋检察院＋人社＋司法”等多元化劳动争议化解体系，并运用“一函两书”等劳动法律监督方式，推动调解、仲裁、司法确认与法律援助衔接。2025年以来，通过工单系统交办属地工会处理1692件群众诉求，属地工会依托联动调解、劳动法律监督和法律援助等方式，帮助职工追回欠薪4000多万元。这套机制既强化了用人单位依法支付工资的约束，也为基层治理提供了可借鉴的做法：用标准化流程提升效率，用跨部门协作增强合力，用监督手段推动源头预防。 前景：下一步，随着平台数据不断积累，热线除“服务端”功能外，将继续释放“治理端”价值。通过对来电类型、行业分布、热点时段等信息的归集研判，可更早识别欠薪风险和劳动争议高发领域，为部门开展专项整治、企业完善用工管理、行业规范承发包秩序提供依据。同时，改进属地办理时限、回访评价和督办问效机制，提升案件办理的均衡度与透明度，有望推动维权服务从“事后处置”延伸至“事前预警、事中协同、事后评估”，持续夯实劳动关系和谐稳定基础。
12351热线从一条普通服务热线升级为全省统一的维权服务平台，既是工会工作方式的调整，也推动职工权益保护更加制度化、规范化。在此过程中，工会组织通过数字化手段和机制优化，让职工诉求回应更及时、办理更高效。随着平台持续完善并推广，预计将为更多职工提供更便捷、更有效的权益保障，继续促进劳动关系稳定发展。