2023年的江西高安市住建局，通过12345热线给市民送去了不少温暖。华硕公园壹号的居民李国珍家里渗水久修不好，这事儿让她很头疼，后来她拨通了热线。住建部门的人当天就赶到了现场，很快查出是装修排水管漏水，给居民解释清楚后，这个小矛盾就解决了。高安市自从2022年起就开始搞“诉求分类办”，把12345热线当作中枢，把市民反映的问题分门别类地处理。对于那些合法合理的诉求，他们实行“接诉即办”，规定时间内必须处理完；遇到涉法涉诉的事，就引导大家走司法途径，还提供法律咨询；那些不合理不合法的要求，他们就耐心讲解政策，争取老百姓的理解。这种处理方式不仅让办事的效率提高了，也防止了诉求没人理和部门之间互相推诿的情况。 除了接电话的速度快，高安还想办法把服务往前推了一步。他们建立了数据分析模型，发现老百姓经常抱怨、或者跟季节有关系的问题就提前预警。比如雨季前就把小区的漏水隐患排查一遍，冬天前也做好供暖的准备，这样就从被动应付变成了主动解决问题。为了更好地处理那些难办的事儿，高安还推出了“每月一题”的改革措施，每个月集中力量解决一类高频的难题。遇到跨部门跨层级的复杂问题，市里的领导就会牵头开个会协调解决。去年以来，靠着这套机制，他们搞定了老旧小区改造、农民工欠薪、学区划分这些老问题。 数据最能说明情况：2023年这条热线一共接了20137件诉求，比前一年多了18.5%，而且100%的诉求都有回应，89.7%的问题都解决了，老百姓的满意度比之前高了12个百分点。中国社会科学院社会治理研究中心的专家说高安的做法挺不错，他们用数据来驱动治理，通过分类来提升效率。这种“分类—处置—预警—提级”的做法给其他城市提供了可以学习的经验。 高安市通过创新机制把群众的问题变成了改进服务的机会。这条热线透出的温度表明当地政府是真的把老百姓放在心上了。接下来他们还要继续打通数据壁垒、增强基层执法力量、完善监督机制才行。只有把群众的“问题清单”变成政府的“服务清单”，才能真正把老百姓的心给稳下来。