2025年6月21日,上海市民刘女士前往位于静安区的上海尚岚贸易有限公司第五分公司,原计划完成此前购买的基础医美项目。然而,这次普通的美容服务却演变成一场持续数月的消费纠纷。 据刘女士陈述,当日服务进行中途,数名工作人员进入操作间,推介店内新到设备。在刘女士明确表示不需要后,现场负责人未经充分同意,直接在其面部单侧进行了操作演示。工作人员在操作过程中持续介绍项目功效与优惠政策,并针对刘女士提出的经济顾虑,主动推荐贷款渠道作为支付方案。 刘女士表示,由于面部已形成单侧操作效果,担心两侧差异明显,加之工作人员反复劝说,最终通过网络借贷平台及个人积蓄凑齐20.96万元完成支付。付款记录显示,当日通过多种支付方式转账20.88万余元,剩余款项从会员卡余额中扣除。 事后刘女士发现,购买时登记的项目名称为"青春定格术",但商家向监管部门提交的价格表中显示为"5D 3.0"项目,前后名称不一致。刘女士认为自身知情权受到侵害,多次要求全额退款均遭拒绝。 2025年9月27日,刘女士向上海市静安区市场监督管理局提交投诉。经过一个月协商,商家于10月29日提出退还7.01万余元方案,但刘女士表示无法接受。涉事公司一名王姓负责人回应称,不存在强制消费行为,所有消费均基于顾客自愿,目前正在处理退款事宜,将继续与消费者协商。 截至2月20日,双方仍未就退款金额达成一致。刘女士已向上海市静安区人民法院提起民事诉讼,寻求司法途径解决争议。 此类纠纷并非孤例。近年来,美容行业"半脸试效""体验式营销"等手法屡见不鲜,部分机构利用消费者心理弱点,在服务过程中实施单侧操作,制造视觉对比效果,迫使消费者为完成另一侧而被动接受高价项目。更有甚者,针对消费者资金不足的情况,主动提供贷款渠道,诱导超前消费。 从法律层面分析,经营者应当尊重消费者自主选择权,不得以任何形式强制交易。未经消费者明确同意即实施操作,涉嫌侵犯消费者人身权益。同时,项目名称前后不一致,违反了消费者知情权保障的基本要求。若商家确实存在诱导贷款行为,还可能触及金融监管涉及的规定。 行业专家指出,美容机构应建立规范的服务流程,明码标价,充分告知项目内容、风险及费用,在获得消费者书面同意后方可实施操作。监管部门需加强对美容行业营销行为的日常监督,畅通投诉举报渠道,对违规经营行为及时查处。消费者在接受服务时,应保持理性判断,对超出预算的项目坚决拒绝,遇到权益受损情况及时留存证据并寻求法律帮助。
医美服务关乎民生消费与健康安全。任何利用信息不对称施压成交、借助金融工具放大消费冲动的做法都有违诚信经营原则。唯有明确规则边界、提升透明度、依法解决纠纷，才能切实保护消费者权益，推动行业高质量发展。