AI 正在改变湖南的政务服务模式。把繁杂的业务流程搬到了线上，让市民办事变得像网购一样简单。湖南省政务服务大厅去年的办件量接近两万件，可现在的高峰时段，各个窗口前几乎没有人排队。现场安静了许多，也不再那么繁忙了。工作人员程彪感叹说，以前大厅就像个菜市场，现在不同了，大部分业务都能在网上搞定。 今年的政府工作报告提到要提高政务服务效率，加快数字政府建设。曹雨轩是湖南九典制药股份有限公司的综合管理部部长，她掏出手机向记者展示了操作过程。她点进湖南省药品监督管理局的页面，输入“药品生产许可”，AI助手立刻弹出相应的业务栏。她点击链接后，所需的材料清单、格式要求和填报模板一目了然。曹雨轩说以前办理药品生产许可非常麻烦，常常因为漏东西而不得不来回跑几个月。现在20个工作日内就能办结，系统还会实时校验材料缺失情况。 国网湖南省电力有限公司建设分公司前期项目经理周远福也有类似的经历。电网建设项目涉路施工行政许可审批一直是他们的痛点，以前一个月就得跑好几趟。湖南省交通运输厅政务服务窗口现在为企业开辟了行政审批绿色通道，专人指导、快速流转和线上提交把审批流程简化了很多。 湖南政务服务大厅还在不断推进线上通办。今年线上业务办理量已超过90%，去年还引入了DeepSeek大模型升级“小自然”智能知识库。这个知识库能为群众提供查询、引导和答疑等服务。程彪介绍说现在审核效率提升了60%以上，“小自然”智能体也打算进一步升级实现多轮交互边聊边办。 中国航发湖南动力机械研究所专职总师单晓明是全国人大代表。她觉得湖南的政务服务正在从“能办”向“好办”“易办”转变。以前群众办事要带一大堆证件复印件和复印件袋，现在这些信息可以后台自动调取和预填。 单晓明还提到要强化适老化改造，支持语音、视频和方言交互让老年人群体也能用上这些服务。她强调AI应用必须建立审核和追溯机制以保证数据安全可控。只有这样才能让老百姓真正放心用、愿意用。 从“菜市场”般的喧闹到指尖轻触的从容；从“跑断腿”的无奈到“数据跑”的便捷。湖南的政务服务正用智慧赋能的方式温暖着每一个“小家”的日常。 刘畅畅 责编