在医疗服务需求结构加快变化、群众对就医体验期待不断提升的背景下，社会办医机构如何在扩容之外实现“提质增效”，成为行业转型的重要命题。
12月20日，在成都举行的2025中国社会办医新生态大会期间，第二届全国社会办医“新质生产力”案例大赛发布评选结果。
华厦眼科以《基于PDCA循环的患者体验提升专项工程》案例获得“患者体验改善类金奖”，体现出社会办医在管理创新与服务升级方面的探索正在走向体系化、标准化。
问题：从“能看病”到“看得好、看得舒心”，服务短板更易被放大。
业内人士指出，连锁化是社会办医的重要组织形态，但也带来新的治理挑战：不同院区人员结构、业务体量和管理习惯差异较大，容易出现服务口径不一致、培训执行不到位、整改难以持续、效果缺少量化衡量等共性问题。
一旦服务体验与医疗技术之间形成“短板效应”，不仅影响患者获得感，也会削弱机构品牌信誉，进而影响行业整体信任度与高质量发展进程。
原因：行业痛点背后，既有管理体系“缺闭环”的现实，也有传统改进方式“凭经验、靠运动式整治”的局限。
医疗服务具有强专业性与强流程属性，涉及导诊、检查、诊疗、手术、收费、随访等多个触点。
若缺乏统一的标准与持续改进机制，容易出现“今天抓、明天松”“只看投入、不看产出”的情况。
与此同时，数字化工具若仅停留在信息记录层面，不能支撑数据驱动的改进决策，也难以将服务提升转化为可复用的组织能力。
影响：以体系化方式改善体验，有助于把“软服务”做成“硬能力”。
据介绍，华厦眼科围绕“一切以患者为中心”的理念，构建“标准—培训—督导—考核—激励—文化”的全链条闭环管理机制，并将PDCA持续改进方法与数字化管理工具结合，推动服务质量由“经验驱动”向“体系驱动+数据驱动”转型。
在东莞华厦眼科、毕节华厦阳明眼科两家试点医院中，员工服务核心行为达标率提升至90%以上，患者综合满意度超过95%，试点期间实现“零投诉”，并获得多起患者表扬。
业内认为，这类结果的意义不仅在于单点指标提升，更在于形成可衡量、可追踪、可迭代的改进路径，为连锁机构规模化复制提供了基础。
对策：让改进成为日常治理，而非阶段性活动。
该案例的做法强调以标准体系固化服务动作，以培训体系统一能力底座，以督导与考核形成执行约束，以激励与文化建设巩固行为习惯，并通过数据化工具实现过程可视、问题可溯、成效可评。
具体抓手包括职业形象、规范服务、医患沟通、主动关怀和就医环境等环节的系统优化。
评审机构认为，大赛强调前瞻性、实效性和可推广性，金奖授予反映了行业对“可复制解决方案”的现实需求，也折射出社会办医从“规模扩张”迈向“内涵提质”的趋势。
前景：在“健康中国”战略持续推进和群众眼健康需求多元化的背景下，眼科医疗服务正在从单纯治疗向全周期管理延伸，服务质量的标准化与智慧化将成为重要竞争力。
业内预计，未来一段时间，社会办医的高质量发展将更注重三方面：一是以患者体验为导向的流程再造与精细化管理，二是以数据治理为支撑的持续改进机制，三是以合规与质量安全为底线的品牌建设。
华厦眼科表示，将以此次获奖为契机，推动服务质量管理体系进一步升级，并在集团70余家连锁医院推广相关做法，同时加强经验分享，促进行业内形成可借鉴的服务提升路径。
华厦眼科获奖案例的价值不仅在于其自身的成功实践，更在于为整个社会办医行业提供了一个可学习、可复制的发展样本。
在新质生产力驱动下，社会办医机构只有坚持以患者为中心，持续创新服务模式，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，真正承担起满足人民群众多层次医疗健康需求的重要使命。