今年2月，江苏消费者汤先生遇到了一件糟心事；他通过飞猪平台购买了2月13日南航CZ6860次航班机票，因票价下降，于2月1日晚申请退票。系统显示退票已完成，手续费扣除、余款到账，看起来一切正常。可两天后，他查询机票信息时发现，自己和家人名下竟多出一张3月7日同航班机票，单价3660元/人，两人合计7320元。更离奇的是，他手机没有任何扣款提醒，也没收到购票短信。
“退票后又出现新机票”的离奇经历——反映出数字化服务环境下——个人信息保护与平台治理能力面临更高要求；对平台而言，取消订单、退回费用只是补救，更关键的是拿出清晰的证据链回应质疑；对行业而言，只有把责任落实到每个环节、把规则细化到每次操作，才能让便捷不以风险为代价，让消费者更安心出行。