在服务竞争不断加剧的当下，如何让旅客感到更舒心、更有温度，是铁路客运工作必须回答的问题。北京站客运员杜京林用十余年的坚守给出了自己的答案：把旅客需求想在前、做到细，服务才能真正落到旅客心里。 杜京林的职业经历，是从一线岗位一步步干出来的。作为北京站首个转正的劳务工，她没有因为身份特殊而放松要求，反而更珍惜这份来之不易的机会。此后，她又成为北京站首个转正后入党的劳务工。身份变化的背后，是她在平凡岗位上的持续付出与担当。她始终牢记“北京站地位重要，工作光荣”的嘱托，把这句话落实到每天的站台与候车室里。 业务能力是服务的底气。杜京林深知该点，利用休息时间钻研业务，默画铁路接算站示意图，熟记上千趟列车的时刻与停靠信息。为更好服务特殊旅客，她自学手语、考取急救证书，并牵头与120、999等急救机构建立联动机制，形成较为完整服务闭环。看似琐碎的准备，最终都转化为旅客需要时的可靠支撑。 为让旅客获得更清晰的出行指引，杜京林走遍北京站周边23条公交线路、机场巴士站点及医院等重点地点，记录无障碍设施位置和电梯运行时间，整理成指引条和提示卡。这些卡片在关键时刻能派上用场。曾有外地旅客因堵车差点错过接驳巴士，她依据提示卡提供的地铁快捷线路，帮助旅客及时赶上航班。事实证明，提前做足功课，往往能在旅客最着急的时候解决问题。 作为班组的“领头雁”，杜京林把经验和技能毫无保留地带给同事，累计开展20余场业务培训，带动团队从“个人强”向“整体优”提升。传帮带不仅提升了班组服务水平，也说明了她作为党员的责任意识。 在具体服务中，杜京林始终坚持“旅客的事没有小事”。2021年春运期间，在零下十几度的站台上，她接过老人的担架车，小跑绕行远端通道，将刚做完手术的病人送上车；关键时刻脱下大衣为病人保暖，并弯腰将其背进车厢。暴雨天里，她及时救助突发腹痛的孕妇，迅速启动应急流程联系救护车，全程握住孕妇的手轻声安抚。这些行动不张扬，却能在旅客最困难的时候带来踏实与安心。 面向老弱病残孕等重点旅客群体，杜京林建立了较为系统的服务机制：提前对接需求、开辟绿色通道、落实优先照顾。一位常年往返北京就医的脑瘫患者，每次乘车都指定找她，这份“点名”背后，是旅客对她专业与可靠的信任。 结合多年一线经验，杜京林带领班组总结提炼出“爱心、耐心、细心、贴心、暖心”的“五心服务法”，并配套制定服务话术和应急口诀，把依赖个人经验的服务做法固化为可执行的标准，提升了服务的规范性与一致性。 为打通服务衔接环节，她牵头建立“重点旅客信息库”，并与全国多个车站实现信息互通，让服务从“单点保障”延伸到“全程联动”，提高了旅客跨站出行时的连贯性与便利度。 在此基础上，她还推出“个性化定制服务”，面向商务旅客、学生旅客、务工人员团体等不同群体，提供差异化服务方案，更贴合多样化出行需求，提升整体体验。 杜京林的付出也获得了认可。她先后荣获“全国向上向善好青年”“首都劳动奖章”“北京市劳动模范”等荣誉，这些称号见证了她长期扎根一线、用心服务旅客的成绩。
车站服务看似细碎，却最能体现城市的温度与管理的精细度；从一张提示卡、一次快速处置到一套可复制的方法体系，关键在于始终把“旅客的事”放在中心位置，把个人经验转化为可持续的制度能力。以“五心”提升专业与善意——用联动机制织密保障网络——公共服务才能在繁忙客流中既守住秩序，也保有温暖，让每一次出发与抵达更安心、更从容。